Spis treści
Korzyści ze szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnik pozna:
- podstawową klasyfikację trudnych klientów – najemców nieruchomości komunalnych,
- reguły komunikacji z głównymi typami trudnych klientów (np. senior, osoba zdenerwowana, agresywna, roszczeniowa, chora psychicznie),
- techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym klientem,
- zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje klienta,
- techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.
W efekcie szkolony nauczy się:
- prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
- radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim rozmówca,
- asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta,
- skutecznie radzić sobie ze stresem pojawiającym się w kontaktach z najemcami mieszkań komunalnych.
Przebieg treningu i metody pracy
Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z trudnymi klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami (np. jak zachowywać się w kontakcie z najemcą-paranoikiem), burze mózgów (jak odpowiedzieć na określoną zaczepkę) oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi komunikacyjnie klientami.
Po zakończeniu treningu jego uczestnicy otrzymują certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu.
Plan szkolenia
Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z klientem
- Jak rozmawiać z klientem – najemcą mieszkania komunalnego – podstawowe zasady. Rola standardów komunikacyjnych w codziennym funkcjonowaniu biura.
- Style w komunikacji z klientem (klientem). Wybór stylu komunikacyjnego. Etykieta urzędnika w relacjach z klientami.
Trudny klient i klient, który sprawia problemy komunikacyjne
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
- Trudne rozmowy – komunikacja bezpośrednia i telefoniczna.
- Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
- Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
- Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
- Dyskusja: trudni klienci w Twojej jednostce. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?
◦ klient starszy (senior).
◦ klient niepełnosprawny.
◦ Klient psychicznie chory, paranoik, „prześladowany” przez sąsiadów, urzędników etc.
◦ klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
◦ klient nieuprzejmy lub agresywny.
◦ klient upośledzony umysłowo lub emocjonalnie.
◦ klient, który „wie lepiej”.
◦ Inne typy trudnych klientów.
Psychologia w kontakcie z klientem
- Emocje na linii klient–pracownik obsługi klienta.
- Osobowość klienta a komunikacja.
◦ Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
◦ Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.
◦ Emocje jako broń klienta – co robić, gdy klient płacze.
◦ Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
◦ Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
◦ Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?
Obsługa klienta w praktyce – generalne zasady
- Początek rozmowy, czyli jak zrobić dobre pierwsze wrażenie, wzbudzić pozytywne emocje i zjednać sobie klienta.
- Docieranie do istoty problemu klienta.
- Odpowiadanie na reklamacje i komunikowanie klientowi złych wiadomości (np. kiedy nie płacił i grozi mu eksmisja) – podstawowe zasady.
- Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
- Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy, nawet gdy klientowi na tym nie zależy.
◦ Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
◦ Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
◦ Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
◦ Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
◦ Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
Właściwa komunikacja z osobami starszymi i chorymi
- Klient starszy – specyfika podejścia.
- Kontakt z klientem chorym i niepełnosprawnym: na co należy uważać.
- Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
◦ Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
◦ Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
Sytuacje konfliktowe i radzenie sobie ze zdenerwowanym/agresywnym klientem
- Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje.
- Kontakt z klientem, który ma pretensje do gminy lub do nas osobiście. Techniki uspokajania agresywnych rozmówców.
- Klient, który kłamie lub manipuluje.
- Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient na nas krzyczy lub nas obraża.
◦ Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
◦ Sztuka mediacji i rozwiązywania konfliktów w warunkach placówki służby zdrowia.
◦ Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.
◦ Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
◦ Asertywność w kontaktach z manipulującym klientem. Trening asertywności.
Radzenie sobie ze stresem w pracy z trudnymi klientami
- Stres w pracy z klientami – przyczyny i skutki dla pracowników i organizacji.
- Identyfikacja przyczyn stresu dla pracy w obsłudze klienta.
- Metody radzenia sobie z czynnikami stresującymi pochodzącymi z zewnątrz.
- Techniki szybkiej relaksacji i dochodzenia do siebie po wizycie klienta, który nas wyprowadził z równowagi.
Ćwiczenia praktyczne
- Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
- Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.
Informacje organizacyjne
Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:
- 15-16.02.2021 – Katowice lub online
- 25-26.02.2021 – Warszawa lub online
- 1-2.03.2021 – Gdańsk lub online
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni – 16 godzin, grupa do 10 uczestników):
- Szkolenie stacjonarne: 1080 zł + 23% VAT
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Szczegóły organizacyjne:
- Szkolenia stacjonarne organizowane są w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast i obejmują lunche i przerwy kawowe.
- Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Łódź, Poznań, Gdańsk.
- W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego online lub na miejscu w firmie:
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i siedziby Klienta.