Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik pozna:

  • podstawową klasyfikację trudnych klientów – najemców nieruchomości komunalnych,
  • reguły komunikacji z głównymi typami trudnych klientów (np. senior, osoba zdenerwowana, agresywna, roszczeniowa, chora psychicznie),
  • techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym klientem,
  • zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje klienta,
  • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

W efekcie szkolony nauczy się:

  • prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
  • radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim rozmówca,
  • asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta,
  • skutecznie radzić sobie ze stresem pojawiającym się w kontaktach z najemcami mieszkań komunalnych.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z trudnymi klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami (np. jak zachowywać się w kontakcie z najemcą-paranoikiem), burze mózgów (jak odpowiedzieć na określoną zaczepkę) oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi komunikacyjnie klientami.
Po zakończeniu treningu jego uczestnicy otrzymują certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu.

Plan szkolenia

Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z klientem

  • Jak rozmawiać z klientem – najemcą mieszkania komunalnego – podstawowe zasady. Rola standardów komunikacyjnych w codziennym funkcjonowaniu biura.
  • Style w komunikacji z klientem (klientem). Wybór stylu komunikacyjnego. Etykieta urzędnika w relacjach z klientami.

Trudny klient i klient, który sprawia problemy komunikacyjne

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Trudne rozmowy – komunikacja bezpośrednia i telefoniczna.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.

    • ◦ klient starszy (senior).
    ◦ klient niepełnosprawny.
    ◦ Klient psychicznie chory, paranoik, „prześladowany” przez sąsiadów, urzędników etc.
    ◦ klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
    ◦ klient nieuprzejmy lub agresywny.
    ◦ klient upośledzony umysłowo lub emocjonalnie.
    ◦ klient, który „wie lepiej”.
    ◦ Inne typy trudnych klientów.

  • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
  • Dyskusja: trudni klienci w Twojej jednostce. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z klientem

  • Emocje na linii klient–pracownik obsługi klienta.

    • ◦ Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
    ◦ Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.
    ◦ Emocje jako broń klienta – co robić, gdy klient płacze.

  • Osobowość klienta a komunikacja.

    • ◦ Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
    ◦ Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
    ◦ Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Obsługa klienta w praktyce – generalne zasady

  • Początek rozmowy, czyli jak zrobić dobre pierwsze wrażenie, wzbudzić pozytywne emocje i zjednać sobie klienta.
  • Docieranie do istoty problemu klienta.

    • ◦ Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
    ◦ Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.

  • Odpowiadanie na reklamacje i komunikowanie klientowi złych wiadomości (np. kiedy nie płacił i grozi mu eksmisja) – podstawowe zasady.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.

    • ◦ Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
    ◦ Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    ◦ Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.

  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy, nawet gdy klientowi na tym nie zależy.

Właściwa komunikacja z osobami starszymi i chorymi

  • Klient starszy – specyfika podejścia.

    • ◦ Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
    ◦ Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.

  • Kontakt z klientem chorym i niepełnosprawnym: na co należy uważać.
  • Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.

Sytuacje konfliktowe i radzenie sobie ze zdenerwowanym/agresywnym klientem

  • Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje.

    • ◦ Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    ◦ Sztuka mediacji i rozwiązywania konfliktów w warunkach placówki służby zdrowia.
    ◦ Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.

  • Kontakt z klientem, który ma pretensje do gminy lub do nas osobiście. Techniki uspokajania agresywnych rozmówców.
  • Klient, który kłamie lub manipuluje.

    • ◦ Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    ◦ Asertywność w kontaktach z manipulującym klientem. Trening asertywności.

  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient na nas krzyczy lub nas obraża.

Radzenie sobie ze stresem w pracy z trudnymi klientami

  • Stres w pracy z klientami – przyczyny i skutki dla pracowników i organizacji.
  • Identyfikacja przyczyn stresu dla pracy w obsłudze klienta.
  • Metody radzenia sobie z czynnikami stresującymi pochodzącymi z zewnątrz.
  • Techniki szybkiej relaksacji i dochodzenia do siebie po wizycie klienta, który nas wyprowadził z równowagi.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.