Jak pisać do klienta - trening praktyczny

Trudno dziś znaleźć firmę, która nie przykładałaby wagi do jakości swych relacji z klientami – relacji, w których istotną przecież rolę pełni słowo pisane. A jednak bardzo często pracownicy odpowiadający za kontakt z klientem nie wiedzą, jak pisać poprawnie, stylistycznie i z użyciem form, których oczekuje odbiorca.

Cele szkolenia

Głównym celem treningu jest pokazanie uczestnikom, jak posługiwać się pisanym językiem polskim w kontakcie z klientem. Warsztat przeznaczony jest dla sprzedawców, handlowców, pracowników obsługi klienta oraz wszelkich innych osób, które na co dzień piszą oferty, zaproszenia, zawiadomienia, wezwania i inne dokumenty adresowane do klientów.

Ponadto w trakcie szkolenia nauczysz się:

pisać bardziej atrakcyjne dla odbiorcy oferty handlowe,
właściwie komunikować ceny i ich ewentualne podwyżki,
subtelnie podkreślać oferowane korzyści,
spokojnie acz asertywnie odpowiadać na pisemne reklamacje.

Metody pracy

Szkolenie ma charakter warsztatów praktycznych. Uczestnicy pracują na tekstach (w formie wydrukowanej lub na własnych laptopach), które wykorzystują w swej codziennej pracy.

Kolejne edycje przedstawionych uczestnikom i przygotowanych przez nich tekstów dokonywane są w miarę omawiania poszczególnych punktów szkolenia. Teksty przedstawione przez uczestników są następnie oceniane przez prowadzącego (czasami także również przez grupę) przez pryzmat ich zgody z regułami pisania korespondencji oraz normami poprawności językowej i skuteczności perswazyjnej.

Plan treningu

Dobre pisanie i jego rola

Słowo pisane a słowo mówione – analogie i różnice.
Jak odbieramy dokumenty pisane? Rola języka.
Korzyści z dobrego pisania: kogo i za jakie pisanie cenimy.
Poziomy percepcji dokumentów pisanych.
Typy klientów – co możemy wywnioskować o kliencie ze sposobu, w jaki do nas pisze.
Profesjonalizm w pisaniu a pierwsze wrażenie na kliencie.

Cel – czyli po co piszemy do klienta

Zdefiniowanie celu i dobór środków, czyli co zawsze musisz wiedzieć, zanim zaczniesz pisać.
Reakcja adresata, jaką chcesz uzyskać. Ocena użytych środków.
Uzyskana reakcja adresata – czy była tym samym?
Rekomendacje dla przyszłych tekstów i ich wdrażanie.

Typy tekstów użytkowych i zasady ich pisania

Reguły pisania tekstów w zależności od formy, w jakiej dojdą do odbiorcy (list, email, informacja etc.)
Szablon oferty, zaproszenia, zawiadomienia, wezwania – jak i kiedy z nich korzystać.
Zasady pisania i redakcji wstępu, rozwinięcia i zakończenia tekstu użytkowego.
Długość tekstu, czyli dlaczego powinno się pisać krótko i treściwie.
Wygląd dokumentu. Wprowadzania do tekstu elementów zwiększających jego atrakcyjność.
Zaznaczanie nagłówków, śródtytułów. Wprowadzanie wyliczeń ilustracji, elementów dialogowych itp.

Poprawność językowa i stylistyczna

Błędy ortograficzne i ich percepcja w świecie korporacyjnym.
Błędy frazeologiczne – czym są i jak ich uniknąć.
Błędy interpunkcyjne: percepcja i ryzyko.
Zapożyczenia i neologizmy – kiedy należy po nie sięgać, a kiedy niekoniecznie.
Stylistyka tekstu – jak nad nią zapanować.
Dobór właściwych słów i wyrażeń, czyli to, z czym mamy największe problemy.
Zawiłość tekstu – jak sprawdzać jej poziom i w razie potrzeby ją zmniejszać.
Metody doboru wyrazów i unikania błędów – z jakich słowników korzystać.

Perswazja słowa pisanego

Techniki osiągania zakładanych celów perswazyjnych drogą pisemną.
Rola emocji w procesie perswazji – jak pisać neutralnie acz emocjonalnie.
Język korzyści a atrakcyjność propozycji.
Wiarygodność nadawcy i sposoby jej akcentowania w tekście do klienta.
Alternatywa i inne techniki pisemnego wymuszania reakcji adresata.
Zabronione słowa i frazy, czyli czego należy unikać w korespondencji z klientem.