Korzyści ze szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:
- sspółczesną polską normę językową i zasady jej stosowania w tworzonych przez nas przekazach skierowanych do klienta,
- reguł poprawnego pisania i mówienia,
- jak budować korzystny wizerunek reprezentowanej firmy i wywierać pożądany wpływ na odbiorcę przekazu.
Adresaci
- Specjaliści ds. obsługi klienta.
- Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
- Kadra kierownicza.
Informacje organizacyjne
Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:
- 15-16.02.2021 – Katowice lub online
- 25-26.02.2021 – Warszawa lub online
- 1-2.03.2021 – Gdańsk lub online
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni – 16 godzin, grupa do 10 uczestników):
- Szkolenie stacjonarne: 1090 zł + 23% VAT
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Szczegóły organizacyjne:
- Szkolenia stacjonarne organizowane są w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast i obejmują lunche i przerwy kawowe.
- W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.
Program
Część wykładowa: teoretyczne podstawy poprawności językowej
1. Co to jest poprawność językowa i szerzej rozumiana poprawność komunikowania. Jej rola w teorii komunikowania.
- Pojęcie poprawności i sprawności językowej.
- Pojęcie normy w języku: skąd się bierze i jak się zmienia.
- Błąd językowy i jego percepcja społeczna. Świadomość językowa Polaków i ich postawy wobec własnego języka.
2. Rola poprawności językowej w komunikowaniu. Dlaczego błędów językowych na ogół nie warto popełniać?
- Najbardziej rozpowszechnione w polszczyźnie typy błędów językowych.
- Szczególne błędy językowe w rozmaitych formach wypowiedzi.
- Klienci, do których można (a czasem nawet trzeba) mówić bądź pisać niepoprawnie. Psychologia nawiązywania kontaktu ze specyficznym odbiorcą.
Część praktyczna – jak poprawnie mówić i pisać po polsku
I. Poziom formalny: co słyszymy (i widzimy)
1.Zasady polskiej ortofonii.
- Specyficzne właściwości polszczyzny mówionej.
- Zróżnicowanie fonetyczne poszczególnych wariantów współczesnego języka polskiego.
- Normy wymowy. Wymowa poprawna i jej zasięg.
- Wymowa staranna i granice jej używania. Problem hiperpoprawności.
2. Sygnały niewerbalne towarzyszące słowom i normy w tym zakresie.
- Tembr i natężenie głosu.
- Tempo wypowiedzi, intonacja.
- Niewerbalne oznaki stosunku nadawcy do odbiorcy.
3. Poprawność fonetyczna wypowiadanego tekstu.
- Dykcja i artykulacja.
- Akcent wyrazowy i zdaniowy. Jak poprawnie akcentować: reguły i wyjątki.
- Problemy polszczyzny: udźwięcznianie, ubezdźwięcznianie, wymowa spółgłosek finalnych i nosówek.
- Swoboda składniowa wypowiedzi.
- Podpórki językowe.
- Dźwięki yyyy i eeee – jak sobie z tym radzić.
- Inne rozpowszechnione w mediach błędy i usterki dykcyjne oraz artykulacyjne.
4. Fonetyka i jej wpływ na sens tego, co mówimy.
- Specyfika języka mówionego: znaczenie intonacji, akcentu wyrazowego i zdaniowego we współczesnych tekstach perswazyjnych i medialnych.
- Segmentacja tekstu, pojęcie zdania i frazy.
- Szybkość mówienia a komunikatywność: zastosowanie pauzy logicznej.
- Agresja i uległość na poziomie fonetycznym – jak skutecznie zdominować rozmówcę lub (jeśli trzeba) dać mu się zdominować.
II. Problemy z gramatyką
1. Język polski jako język fleksyjny i wynikające z tego kłopoty.
- Podział języków na analityczne (np. angielski) i syntetyczne, czyli aglutynacyjne i fleksyjne.
- Co to jest fleksja i skąd się wzięła. Fleksja nominalna i werbalna. Tendencje rozwojowe we współczesnej fleksji
2. Części mowy sprawiające największe problemy.
- Czasownik. Podstawowe reguły rządzące odmianą. Problem aspektu i podział czasowników na dokonane i niedokonane. Czasowniki wielotematowe, nietypowe, ułomne. Liczba i osoba gramatyczna jako źródło kłopotów z odmianą. Gdzie szukać reguł poprawnej odmiany. Problemy z imiesłowami (np. jak pisać nie z imiesłowem przymiotnikowym, a jak z przysłówkowym).
- Rzeczownik i przymiotnik. Deklinacja i specyfika polskiego systemu przypadkowego. Podstawowe reguły rządzące odmianą rzeczownika. Poprawność fleksyjna w zakresie nazw pospolitych.
- Liczebnik czyli nikt nic nie wie. Liczebniki główne, porządkowe, ułamkowe, mnożne, zbiorowe, niezbiorowe, określone i nieokreślone. Zagadnienia poprawnościowe związane z fleksją i składnią liczebników.
- Inne części mowy mogące sprawiać problemy: zaimki, przysłówki, przyimki, spójniki, partykuły.
3. Poprawność gramatyczna wypowiedzi i jej wykładniki.
- Typy wypowiedzi: zdanie, równoważnik zdania. Teoria a praktyka wypowiedzi jako „strumienia świadomości”.
- Poprawność składniowa: normy dotyczące składni zgody, składni rządu i skrótów składniowych oraz wyrazów pomocniczych i szyku wyrazów w zdaniu.
- Zagadnienia poprawnościowe związane ze składnią zdania złożonego.
III. Słowa i frazeologia
1. Odpowiednie dać rzeczy słowo.
- Skąd brać słowa. Słowniki w pracy osoby posługującej się polszczyzną.
- Słowa nie wszystkim znane. Zagadnienia poprawnościowe związane z fleksją i derywacją nazw własnych. Wymowa i odmiana nazw własnych obcego pochodzenia.
- Kiedy używać wyrazów obcych, obcobrzmiących i terminów specjalistycznych? Typy zapożyczeń językowych (leksykalne, semantyczne, słowotwórcze, frazeologiczne, składniowe) wraz z oceną normatywną współczesnych zapożyczeń.
2. Słowo jako element dłuższej (zwykle sensownej) wypowiedzi.
- Zjawisko łączliwości leksykalnej wyrazów języka polskiego; ocena normatywna zaburzeń w doborze wyrazów.
- Poprawność frazeologiczna i stylistyczna tekstu.
- Redundancja językowa i jej ocena normatywna.
- Style funkcjonalne polszczyzny a poprawność stylistyczna.
3. Jak mówić prosto i zrozumiale?
- Sposoby mierzenia stopnia trudności (zrozumiałości) tekstu.
- Zasady kompozycji tekstu prostego.
- Nie każdy wie to, co my. Jak być zrozumiałym nie tracąc wrażenia kompetencji?
- Wata słowna i wodolejstwo – dlaczego nie są wskazane w komunikacji z klientem. Jak pozbyć się złych nawyków mówienia o niczym?
IV. Etykieta językowa w komunikacji z klientem
1. Definicja zjawiska i rola w wypowiedzi.
- Etykieta i savoir vivre poza językiem. Funkcje i przejawy.
- Rola języka w tworzeniu relacji między ludźmi. Elementy wypowiedzi pełniące funkcję fatyczną.
- Językowe wykładniki szacunku, hierarchii i grzeczności na przestrzeni dziejów.
2. Językowy savoir vivre w praktyce
- Zwroty grzecznościowe i honoryfikatywność. Jak właściwie zwracać się do klienta.
- Różnicowanie form adresatywnych w zależności od wieku, tytułu i zawodu (księża, lekarze etc.) odbiorcy.
- Przypadki specjalne. Formy adresatywne w stosunku do głów koronowanych, ambasadorów etc.
- Etykieta w korespondencji biznesowej. Rozpoczynanie i kończenie listów w języku polskim i angielskim.
- Przepraszanie, proszenie i dziękowanie – czyli nie tylko magiczne słowa.
- Gratulacje, dedykacje, toasty, kondolencje i inne mniej lub bardziej specjalne okazje.
- Progi intymności i dlaczego w mówieniu publicznym lepiej trzymać się od nich z daleka.