Poprawność językowa w komunikacji z klientem

Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:

• sspółczesną polską normę językową i zasady jej stosowania w tworzonych przez nas przekazach skierowanych do klienta,
• reguł poprawnego pisania i mówienia,
• jak budować korzystny wizerunek reprezentowanej firmy i wywierać pożądany wpływ na odbiorcę przekazu.

Adresaci

• Specjaliści ds. obsługi klienta.
• Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
• Kadra kierownicza.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

• Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
• Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
• Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1400 zł + 23% VAT
• Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Program

Część wykładowa: teoretyczne podstawy poprawności językowej

1. Co to jest poprawność językowa i szerzej rozumiana poprawność komunikowania. Jej rola w teorii komunikowania.

• Pojęcie poprawności i sprawności językowej.
• Pojęcie normy w języku: skąd się bierze i jak się zmienia.
• Błąd językowy i jego percepcja społeczna. Świadomość językowa Polaków i ich postawy wobec własnego języka.

2. Rola poprawności językowej w komunikowaniu. Dlaczego błędów językowych na ogół nie warto popełniać?

• Najbardziej rozpowszechnione w polszczyźnie typy błędów językowych.
• Szczególne błędy językowe w rozmaitych formach wypowiedzi.
• Klienci, do których można (a czasem nawet trzeba) mówić bądź pisać niepoprawnie. Psychologia nawiązywania kontaktu ze specyficznym odbiorcą.

Część praktyczna – jak poprawnie mówić i pisać po polsku

I. Poziom formalny: co słyszymy (i widzimy)

1.Zasady polskiej ortofonii.

• Specyficzne właściwości polszczyzny mówionej.
• Zróżnicowanie fonetyczne poszczególnych wariantów współczesnego języka polskiego.
• Normy wymowy. Wymowa poprawna i jej zasięg.
• Wymowa staranna i granice jej używania. Problem hiperpoprawności.

2. Sygnały niewerbalne towarzyszące słowom i normy w tym zakresie.

• Tembr i natężenie głosu.
• Tempo wypowiedzi, intonacja.
• Niewerbalne oznaki stosunku nadawcy do odbiorcy.

3. Poprawność fonetyczna wypowiadanego tekstu.

• Dykcja i artykulacja.
• Akcent wyrazowy i zdaniowy. Jak poprawnie akcentować: reguły i wyjątki.
• Problemy polszczyzny: udźwięcznianie, ubezdźwięcznianie, wymowa spółgłosek finalnych i nosówek.
• Swoboda składniowa wypowiedzi.
• Podpórki językowe.
• Dźwięki yyyy i eeee – jak sobie z tym radzić.
• Inne rozpowszechnione w mediach błędy i usterki dykcyjne oraz artykulacyjne.

4. Fonetyka i jej wpływ na sens tego, co mówimy.

• Specyfika języka mówionego: znaczenie intonacji, akcentu wyrazowego i zdaniowego we współczesnych tekstach perswazyjnych i medialnych.
• Segmentacja tekstu, pojęcie zdania i frazy.
• Szybkość mówienia a komunikatywność: zastosowanie pauzy logicznej.
• Agresja i uległość na poziomie fonetycznym – jak skutecznie zdominować rozmówcę lub (jeśli trzeba) dać mu się zdominować.

II. Problemy z gramatyką

1. Język polski jako język fleksyjny i wynikające z tego kłopoty.

• Podział języków na analityczne (np. angielski) i syntetyczne, czyli aglutynacyjne i fleksyjne.
• Co to jest fleksja i skąd się wzięła. Fleksja nominalna i werbalna. Tendencje rozwojowe we współczesnej fleksji

2. Części mowy sprawiające największe problemy.

• Czasownik. Podstawowe reguły rządzące odmianą. Problem aspektu i podział czasowników na dokonane i niedokonane. Czasowniki wielotematowe, nietypowe, ułomne. Liczba i osoba gramatyczna jako źródło kłopotów z odmianą. Gdzie szukać reguł poprawnej odmiany. Problemy z imiesłowami (np. jak pisać nie z imiesłowem przymiotnikowym, a jak z przysłówkowym).
• Rzeczownik i przymiotnik. Deklinacja i specyfika polskiego systemu przypadkowego. Podstawowe reguły rządzące odmianą rzeczownika. Poprawność fleksyjna w zakresie nazw pospolitych.
• Liczebnik czyli nikt nic nie wie. Liczebniki główne, porządkowe, ułamkowe, mnożne, zbiorowe, niezbiorowe, określone i nieokreślone. Zagadnienia poprawnościowe związane z fleksją i składnią liczebników.
• Inne części mowy mogące sprawiać problemy: zaimki, przysłówki, przyimki, spójniki, partykuły.

3. Poprawność gramatyczna wypowiedzi i jej wykładniki.

• Typy wypowiedzi: zdanie, równoważnik zdania. Teoria a praktyka wypowiedzi jako „strumienia świadomości”.
• Poprawność składniowa: normy dotyczące składni zgody, składni rządu i skrótów składniowych oraz wyrazów pomocniczych i szyku wyrazów w zdaniu.
• Zagadnienia poprawnościowe związane ze składnią zdania złożonego.

III. Słowa i frazeologia

1. Odpowiednie dać rzeczy słowo.

• Skąd brać słowa. Słowniki w pracy osoby posługującej się polszczyzną.
• Słowa nie wszystkim znane. Zagadnienia poprawnościowe związane z fleksją i derywacją nazw własnych. Wymowa i odmiana nazw własnych obcego pochodzenia.
• Kiedy używać wyrazów obcych, obcobrzmiących i terminów specjalistycznych? Typy zapożyczeń językowych (leksykalne, semantyczne, słowotwórcze, frazeologiczne, składniowe) wraz z oceną normatywną współczesnych zapożyczeń.

2. Słowo jako element dłuższej (zwykle sensownej) wypowiedzi.

• Zjawisko łączliwości leksykalnej wyrazów języka polskiego; ocena normatywna zaburzeń w doborze wyrazów.
• Poprawność frazeologiczna i stylistyczna tekstu.
• Redundancja językowa i jej ocena normatywna.
• Style funkcjonalne polszczyzny a poprawność stylistyczna.

3. Jak mówić prosto i zrozumiale?

• Sposoby mierzenia stopnia trudności (zrozumiałości) tekstu.
• Zasady kompozycji tekstu prostego.
• Nie każdy wie to, co my. Jak być zrozumiałym nie tracąc wrażenia kompetencji?
• Wata słowna i wodolejstwo – dlaczego nie są wskazane w komunikacji z klientem. Jak pozbyć się złych nawyków mówienia o niczym?

IV. Etykieta językowa w komunikacji z klientem

1. Definicja zjawiska i rola w wypowiedzi.

• Etykieta i savoir vivre poza językiem. Funkcje i przejawy.
• Rola języka w tworzeniu relacji między ludźmi. Elementy wypowiedzi pełniące funkcję fatyczną.
• Językowe wykładniki szacunku, hierarchii i grzeczności na przestrzeni dziejów.

2. Językowy savoir vivre w praktyce

• Zwroty grzecznościowe i honoryfikatywność. Jak właściwie zwracać się do klienta.
• Różnicowanie form adresatywnych w zależności od wieku, tytułu i zawodu (księża, lekarze etc.) odbiorcy.
• Przypadki specjalne. Formy adresatywne w stosunku do głów koronowanych, ambasadorów etc.
• Etykieta w korespondencji biznesowej. Rozpoczynanie i kończenie listów w języku polskim i angielskim.
• Przepraszanie, proszenie i dziękowanie – czyli nie tylko magiczne słowa.
• Gratulacje, dedykacje, toasty, kondolencje i inne mniej lub bardziej specjalne okazje.
• Progi intymności i dlaczego w mówieniu publicznym lepiej trzymać się od nich z daleka.