Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik nauczy się:

  • jak rozmawiać z klientami zgłaszającymi reklamacje, by kontakt z nimi był jak najkrótszy i satysfakcjonujący dla obu stron,
  • radzenia sobie z presją emocjonalną i manipulacjami, jakie może stosować klient przy zgłaszaniu reklamacji,
  • adekwatnego odpowiadania na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Adresaci

  • Pracownicy, przedstawiciele firm czy usługodawcy odpowiedzialni za kontakty z klientami.
  • Pracownicy biura skarg i reklamacji.
  • Managerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.

Metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Program szkolenia

Psychologia w kontakcie z klientem

  • Oczekiwania klienta reklamującego usługę leasingową lub jej elementy, i ich wpływ na komunikację z pracownikiem obsługi.
  • Emocje u klienta – jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
  • Emocje dla zaawansowanych: metody radzenia sobie z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.
  • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg komunikacji reklamacyjnej. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?

Klient z problemem lub reklamacją

  • Przychodzi klient z reklamacją… Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta.
  • Język ciała pracownika obsługi w rozmowie z klientem: sygnały wizualne, wygląd, strój, postawa ciała, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
  • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta.
  • Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc.

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

  • Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Rozmowy z trudnymi klientami

  • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
  • Zasady postępowania z klientami niezrównoważonymi umysłowo lub chorymi psychicznie i takimi, którzy stracili kontrolę nad własnym zachowaniem.

Autorytet i asertywność w rozmowie z trudnym klientem

  • Metody budowania autorytetu przedstawiciela firmy. Mowa ciała a autorytet.
  • Asertywność w komunikacji z klientem. Zasady odmawiania.
  • Asertywność w odpowiedzi na zaczepki lub nieuzasadnioną krytykę rozmówcy.
  • Techniki proszenia w trakcie realizacji reklamacji.

Negocjacje z trudnym klientem w procesie reklamacji

  • Negocjacje reklamacyjne – specyfika w stosunku do innych rodzajów negocjacji.
  • BATNA, dolna linia i inne wielkości, ważne dla klienta i obsługującego w negocjacjach reklamacyjnych.
  • Rozpoznanie i rozważanie negocjacyjnych potrzeb klienta.
  • Przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi mimo zastrzeżeń klienta.
  • Znaczenie tonu i sposobu mówienia w negocjacjach – jak mówić, by przekonać.
  • Uzyskanie porozumienia lub kompromisu na drodze negocjacji – przykładowy scenariusz rozmowy.

Zarządzanie stresem i konfliktami w obsłudze reklamacji

  • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
  • Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
  • Uspokajanie: strategie radzenia sobie z agresją klienta.
  • Stres u pracownika obsługi przyjmującego reklamacje – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia.
  • Poznawcze i behawioralne metody panowania odzyskiwania równowagi.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
  • Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.