Cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem, z uwzględnieniem technik asertywności, rozwiązywania konfliktów, zarządzania stresem i technik sprzedaży. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz adekwatnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z pacjentem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z pacjentami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi komunikacyjnie pacjentami.

Plan szkolenia

Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z pacjentem

  • Jak rozmawiać z pacjentem – podstawowe zasady. Rola standardów komunikacyjnych w codziennym funkcjonowaniu placówki.
  • Style w komunikacji z klientem (pacjentem).
  • ◦ Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie. Kiedy komunikacja jest efektywna?
    ◦ Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.
    ◦ Wybór stylu komunikacyjnego. Etykieta w relacjach z pacjentami.

Trudny pacjent i pacjent, który sprawia problemy komunikacyjne

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” pacjenta.
  • Trudne rozmowy – komunikacja bezpośrednia i telefoniczna.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • ◦ Pacjent starszy (senior).
    ◦ Pacjent niepełnosprawny.
    ◦ Dziecko i rodzic dziecka.
    ◦ Pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
    ◦ Pacjent nieuprzejmy lub agresywny.
    ◦ Pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    ◦ Pacjent, który „wie lepiej”.
    ◦ Inne typy trudnych pacjentów.

  • Podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów.
  • Dyskusja: trudni pacjenci na Twoim oddziale. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z pacjentem

  • Emocje na linii pacjent–pracownik placówki służby zdrowia.
  • ◦ Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
    ◦ Emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.
    ◦ Emocje jako broń pacjenta – co robić, gdy pacjent płacze.

  • Osobowość pacjenta a komunikacja.
  • ◦ Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
    ◦ Wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z lekarzem.
    ◦ Jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Początek rozmowy z pacjentem i budowanie porozumienia

  • Początek rozmowy, czyli jak zjednać sobie pacjenta.
  • ◦ Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
    ◦ Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z pacjentem, feedback, empatia.
    ◦ Nawiązywanie kontaktu z pacjentami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?

  • Zaufanie w kontakcie z pacjentem.
  • ◦ Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie w warunkach pracy placówki medycznej.

  • Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej pacjentem.

Obsługa pacjenta w praktyce – generalne zasady

  • Docieranie do istoty problemu pacjenta.
  • ◦ Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
    ◦ Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od pacjenta za pomocą pytań otwartych i parafraz.

  • Komunikowanie pacjentowi złych wiadomości – podstawowe zasady.
  • Rozwiązanie problemu pacjenta i sposób jego zakomunikowania.
  • ◦ Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę pacjenta.
    ◦ Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    ◦ Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla pacjenta.
    ◦ Dyskusja z pacjentem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    ◦ Rady dla pacjenta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.

  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć pacjenta w sposób szybki i rzeczowy.

Komunikacja z dzieckiem

  • Dziecko w placówce służby zdrowia – jak podchodzić do małego pacjenta z lękami?
  • Jak zapobiegać występowaniu stresu u najmłodszych.
  • Techniki redukcji stresu u małego pacjenta: przeniesienie uwagi, nagrodzenie itp.
  • Właściwa komunikacja z rodzicem dziecka.

Właściwa komunikacja z osobami starszymi i chorymi

  • Pacjent starszy – specyfika podejścia.
  • ◦ Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
    ◦ Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.

  • Kontakt z pacjentem chorym i niepełnosprawnym: na co należy uważać.
  • Zasady postępowania z pacjentami chorymi psychicznie.

Sytuacje konfliktowe i radzenie sobie ze zdenerwowanym pacjentem

  • Konflikt z pacjentem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje.
    ◦ Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • ◦ Sztuka mediacji i rozwiązywania konfliktów w warunkach placówki służby zdrowia.
    ◦ Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z pacjentem.

  • Kontakt z pacjentem, który ma pretensje do placówki lub do nas osobiście.
  • Pacjent, który kłamie lub manipuluje.
  • ◦ Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    ◦ Asertywność w kontaktach z manipulującym pacjentem. Trening asertywności.

  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy pacjent nas obraża.

Radzenie sobie ze stresem w pracy z pacjentem

  • Stres w pracy z pacjentami – przyczyny i skutki dla pracowników i organizacji.
  • Identyfikacja przyczyn stresu dla pracy w służbie zdrowia.
  • Metody radzenia sobie z czynnikami stresującymi pochodzącymi z zewnątrz.
    ◦ Zarządzanie czasem i zadaniami. Dobra organizacja pracy.
    ◦ Relacje z innymi ludźmi: właściwe rozładowywanie konfliktów.

  • Metody radzenia sobie z czynnikami wewnętrznymi – przy nadmiernej reakcji na czynniki stresujące.
  • ◦ Podejście behawioralno-poznawcze (zmiana schematów myślenia i reagowania).
    ◦ Relacje interpersonalne: budowa sieci wsparcia.
    ◦ Zmiana trybu życia i pracy, rola snu i regularnych posiłków. Neurofarmakologia.

  • Techniki interwencji w warunkach nagłych sytuacji stresowych.
  • ◦ Wzory efektywnej reakcji na stres i trudne sytuacje.
    ◦ Przekształcenie stresu negatywnego w stres pozytywny.
    ◦ Rozwiązywanie sytuacji stresowych na drodze szybkiego działania.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z pacjentami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.