Cele treningu

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników serwisowych na polu budowania i pogłębiania relacji z klientem. Dodatkowym celem jest wypracowanie i przećwiczenie scenariusza i rozmowy z klientem, obliczonej na zwiększenie zadowolenia klienta i przekonanie go do zakupu dodatkowego produktu lub usługi.

W ramach szkolenia uczestnicy zapoznają się również z podstawowymi zasadami rządzącymi psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji rozmowy z klientem serwisowym. Przy okazji przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom obsługi klienta, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzję co do sposobu ich udoskonalenia.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Metody pracy

Szkolenie ma formę treningu praktycznego (warsztat), którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników serwisu. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i ćwiczeń praktycznych.
W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne metody rozpoczynania interakcji serwisowej, technik budowania zaufania i relacji z pracownikami badania potrzeb klienta w początkowej fazie rozmowy oraz proponowania (lub polecania) dodatkowych produktów i rozwiązań. W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odbywając rozmowy serwisowe z klientem, w trakcie których stosują wskazane techniki. Po każdej rozmowie (która w razie potrzeby może być również nagrana i odtworzona) następuję analiza na forum grupy, w trakcie której szkolony otrzymuje informacje zwrotne na temat aktualnego poziomu swoich umiejętności z zakresu obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem kompetencji w zakresie budowania relacji, właściwego badania dodatkowych potrzeb klienta.

Program treningu

Autoprezentacja pracownika serwisu

  • Psychologia odbioru człowieka w warunkach B2B: z kim rozmawiamy jako pracownicy serwisu.
  • Pracownik serwisu jako wizytówka firmy – szanse i ograniczenia. Jk robić jak najlepsze wrażenie na takim kontrahencie i zachęcać go do pogłębienia relacji z firmą.
  • Wygląd i język ciała w pracy z klientem: dobór stroju (dress code) i obuwia, postawa, sposób mówienia, gestykulacja, zapach i inne składniki autoprezentacji.
  • Sposób bycia, czyli interpersonalne składniki zachowania pracownika serwisu. Jak robić wrażenie osoby sympatycznej i pomocnej.
  • Wizerunek i marka profesjonalisty – jak do nich dojść. Metody wypracowywania własnej marki.

Przygotowanie do rozmowy handlowej

  • Jedziesz do klienta – co powinieneś przemyśleć i zaplanować, zanim zapukasz do jego drzwi.
  • Checklista jako narzędzie pracy w obsłudze klienta. Rola właściwego przygotowania pytań do klienta.
  • Przygotowanie prezentacji polecanych opcji lub rozwiązań. Wybór argumentów.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy i wzbudzanie zaufania klienta lub jego pracowników

  • Schemat pierwszej rozmowy z osobami w serwisowanym punkcie. Schemat pracy: zdobycie zaufania, przeprowadzenie czynności związanych z serwisem, zbadanie sytuacji klienta, zbadanie jego aktualnych potrzeb, zaproponowanie lub polecenie dodatkowych rozwiązań, informacja o przekazaniu kontaktu do handlowca.
  • Zdobycie zaufania: jak sprawić, by ludzie nie zamykali się na nasze propozycje. Rola osobowości i zachowania serwisującego.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji pracownika serwisu.

Etap potrzeby, czyli ustalenie, czym kieruje się klient i co ewentualnie można mu polecić

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
  • Pytania naprowadzające i inne techniki prezentowania opcji i rozwiązań dodatkowych.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu lub usługi

  • Produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania do rozmowy serwisowej dodatkowego rozwiązania i właściwe przedstawienie jego atutów.
  • Jak mówić o nowym produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Język korzyści – jak go w sobie skutecznie wyćwiczyć.

Obsługa problemów i reklamacji

  • Reklamacja, czyli klient z problemem: wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.
  • Komunikacja z klientem, któremu nie możemy czegoś naprawić lub uznać reklamacji.

rudne sytuacje w rozmowie z klientem

  • Komunikacja zmiany warunków współpracy lub ceny – jak sobie z tym radzić.
  • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy. Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.

Zasady komunikacji z trudnymi klientami

  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne i manipulacyjne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
  • Asertywność jako podstawowa metoda radzenia sobie z klientem, który posuwa się zbyt daleko.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do klienta nastawionego zbyt roszczeniowo lub agresywnie. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.
  • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.