Cele treningu

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników serwisowych na polu budowania i pogłębiania relacji z klientem. Dodatkowym celem jest wypracowanie i przećwiczenie scenariusza i rozmowy z klientem, obliczonej na zwiększenie zadowolenia klienta i przekonanie go do zakupu dodatkowego produktu lub usługi.

W ramach szkolenia uczestnicy zapoznają się również z podstawowymi zasadami rządzącymi psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji rozmowy z klientem serwisowym. Przy okazji przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom obsługi klienta, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzję co do sposobu ich udoskonalenia.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.

Metody pracy

Szkolenie ma formę treningu praktycznego (warsztat), którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników serwisu. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i ćwiczeń praktycznych.
W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne metody rozpoczynania interakcji serwisowej, technik budowania zaufania i relacji z pracownikami badania potrzeb klienta w początkowej fazie rozmowy oraz proponowania (lub polecania) dodatkowych produktów i rozwiązań. W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odbywając rozmowy serwisowe z klientem, w trakcie których stosują wskazane techniki. Po każdej rozmowie (która w razie potrzeby może być również nagrana i odtworzona) następuję analiza na forum grupy, w trakcie której szkolony otrzymuje informacje zwrotne na temat aktualnego poziomu swoich umiejętności z zakresu obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem kompetencji w zakresie budowania relacji, właściwego badania dodatkowych potrzeb klienta.

Program treningu

Autoprezentacja pracownika serwisu

  • Psychologia odbioru człowieka w warunkach B2B: z kim rozmawiamy jako pracownicy serwisu.
  • Pracownik serwisu jako wizytówka firmy – szanse i ograniczenia. Jk robić jak najlepsze wrażenie na takim kontrahencie i zachęcać go do pogłębienia relacji z firmą.
  • Wygląd i język ciała w pracy z klientem: dobór stroju (dress code) i obuwia, postawa, sposób mówienia, gestykulacja, zapach i inne składniki autoprezentacji.
  • Sposób bycia, czyli interpersonalne składniki zachowania pracownika serwisu. Jak robić wrażenie osoby sympatycznej i pomocnej.
  • Wizerunek i marka profesjonalisty – jak do nich dojść. Metody wypracowywania własnej marki.

Przygotowanie do rozmowy handlowej

  • Jedziesz do klienta – co powinieneś przemyśleć i zaplanować, zanim zapukasz do jego drzwi.
  • Checklista jako narzędzie pracy w obsłudze klienta. Rola właściwego przygotowania pytań do klienta.
  • Przygotowanie prezentacji polecanych opcji lub rozwiązań. Wybór argumentów.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy i wzbudzanie zaufania klienta lub jego pracowników

  • Schemat pierwszej rozmowy z osobami w serwisowanym punkcie. Schemat pracy: zdobycie zaufania, przeprowadzenie czynności związanych z serwisem, zbadanie sytuacji klienta, zbadanie jego aktualnych potrzeb, zaproponowanie lub polecenie dodatkowych rozwiązań, informacja o przekazaniu kontaktu do handlowca.
  • Zdobycie zaufania: jak sprawić, by ludzie nie zamykali się na nasze propozycje. Rola osobowości i zachowania serwisującego.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji pracownika serwisu.

Etap potrzeby, czyli ustalenie, czym kieruje się klient i co ewentualnie można mu polecić

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
  • Pytania naprowadzające i inne techniki prezentowania opcji i rozwiązań dodatkowych.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu lub usługi

  • Produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania do rozmowy serwisowej dodatkowego rozwiązania i właściwe przedstawienie jego atutów.
  • Jak mówić o nowym produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Język korzyści – jak go w sobie skutecznie wyćwiczyć.

Obsługa problemów i reklamacji

  • Reklamacja, czyli klient z problemem: wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.
  • Komunikacja z klientem, któremu nie możemy czegoś naprawić lub uznać reklamacji.

rudne sytuacje w rozmowie z klientem

  • Komunikacja zmiany warunków współpracy lub ceny – jak sobie z tym radzić.
  • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy. Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.

Zasady komunikacji z trudnymi klientami

  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne i manipulacyjne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
  • Asertywność jako podstawowa metoda radzenia sobie z klientem, który posuwa się zbyt daleko.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do klienta nastawionego zbyt roszczeniowo lub agresywnie. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.
  • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.