Cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych pracowników pralni na polu skutecznej obsługi klienta oraz technik aktywnej sprzedaży. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się z podstawowymi zasadami prezentacji ceny (kotwice cenowe wychodzące od najdroższej opcji) i technikami cross-sellingu i up-sellingu oraz przećwiczą możliwości ich zastosowania w rozmowie z klientem.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.

Metody pracy

W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe, w których znajdą podstawowe zwroty do klientów, wzory argumentacji sprzedażowej oraz gotowe odpowiedzi na obiekcje klientów, którzy nie są zainteresowani lepszymi lub droższymi opcjami. Trening właściwy daje możliwość ich intensywnego przećwiczenia w warunkach zbliżonych do naturalnych. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne (symulacje rozmów z klientami), które – wraz z omówieniem – zajmą łącznie ok. 80 proc. czasu szkolenia. Pozostałe 20 proc. czasu wypełniają aktywizujące uczestników dyskusje oraz burze mózgów na temat innych obiekcji klientów i sposobów ich zbijania oraz technik rozwiązywania najczęstszych trudnych sytuacji z zakresu reklamacji. Wszystkie symulacje rozmów z klientami są nagrywane i następnie analizowane na forum grupy.

Plan szkolenia

Przygotowanie do kontaktu z klientem

  • Zrozumienie potrzeb klientów jako podstawa dobrej komunikacji z klientem pralni.
  • Pracownik pralni w roli eksperta w dziedzinie czyszczenia i konserwacji odzieży: właściwa postawa, wygląd i zachowanie pracownika jako klucz do jego autorytetu w oczach klienta.
  • Narzędzia diagnozy potrzeb: opanowanie zestawu pytań do klienta i przećwiczenie ich użycia.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne obiekcje i wymówki klienta.

Początek rozmowy z klientem w pralni

  • Nawiązanie kontaktu wzrokowego – jak to robić w sposób nienachalny.
  • Rozpoczynanie rozmowy z klientami – podstawowe zasady witania się z klientami.
  • Aspekty niewerbalne mówienia. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Podstawowe techniki zdobywania zaufania i sympatii w krótkiej rozmowie.

Badanie potrzeb (i możliwości zakupowych) klienta

  • Recepcja odzieży – jak zacząć diagnozę potrzeb klienta.
  • Klient nieprzekonany („Ja tylko chciałem dowiedzieć się, jaka cena”) – jak go wciągnąć do rozmowy.
  • Właściwe pytania do klienta. Weryfikacja tego, jakiej usługi potrzebuje.
  • Dodatkowe źródła informacji o potrzebach i możliwościach zakupowych klienta.

Skuteczna prezentacja usług i produktów

  • Atrakcyjna prezentacja usługi. Metody przedstawiania ofert handlowych i promocji.
  • Cross-selling (sprzedaż dodatkowych usług) i up-selling (sprzedaż rozwiązań droższych, niż klient pierwotnie planował kupić) i płynące z nich możliwości zwiększenia obrotów.
  • Przykłady cross- i upsellingu w praktyce pralni: czas (pranie ekspresowe), technologia prania (perfect wet), usługi dodatkowe (impregnacja, apretura, perfect coat, perfect suit itp.), karta stałego klienta, produkty i usługi w promocjach.
  • Skuteczne słowa w argumentacji handlowej. Jak mówić o dodatkowych opcjach i produktach?
  • Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Sposoby reagowania na obiekcje klientów, szybką odmowę lub deklarowany brak zainteresowania dodatkową opcją, produktem lub usługą.
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient sądzi o polecanej mu opcji lub promocji.

Zamykanie sprzedaży

  • Alternatywy i inne techniki przyspieszania decyzji klienta.
  • Techniki finalizowania sprzedaży: presupozycje, podsumowania korzyści i reguła niedostępności.
  • Spersonalizowane pożegnanie klienta.

Ćwiczenia praktyczne

  • Scenka 1 – symulacja rozmowy sprzedażowej osoby zainteresowanej usługą pralniczą: powitanie i zbadanie potrzeb / problemu klienta.
  • Scenka 2 – zaproponowanie rozwiązania, najlepiej w zgodzie z regułami upsellingu, i łączących się z nim opcji dodatkowych. Rozbicie zgłaszanych przez klienta obiekcji.
  • Analiza nagranych scenek (poprzednie symulacje) pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.
  • Burza mózgów na temat innych obiekcji oraz problemów w kontakcie z klientem oraz metod radzenia sobie z nimi.