Korzyści uczestnika

Szkolenie pokazuje uczestnikom, jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta w hotelu, pozwala im również omówić procedury komunikacji z klientem, przyjęte hotelach, w których pracują. W razie potrzeby osoby szkolone dowiadują się też, jak opracować taką procedurę.

Dodatkowo uczestnicy poznają metody komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym inne kłopoty gościem hotelu oraz sposoby asertywnego reagowania na próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Chętni ćwiczą również wybrane techniki pod okiem trenera.

Adresaci

  • Pracownicy recepcji i pozostali pracownicy, do których zadań należy bieżąca obsługa klientów hotelu.
  • Osoby w pionach administracji, sprzedaży i marketingu w hotelach i obiektach hotelowych.
  • Menedżerowie obiektów, przedsiębiorcy – w tym właściciele i współwłaściciele przedsiębiorstw zarządzającymi obiektami hotelowymi, menedżerowie i ich zastępcy.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności z zakresu obsługi gości hotelowych oraz doskonalenia opanowanych już technik radzenia sobie w trudnych i stresujących sytuacjach. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i dyskusje na temat optymalnych metod rozwiązania danego problemu: burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Odpowiedzi na pytania i zaczepki klientów i inne zachowania uczestników w trakcie ćwiczeń są następnie omawiane przez trenera. Dzięki temu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swe umiejętności komunikacyjne oraz kompetencje związane z pracą w recepcji.

Plan szkolenia

Obsługa klienta w hotelu – aspekt psychologiczny

  • Psychologia osobowości gościa hotelowego. Wpływ typu osobowości klienta na to, jak się zachowuje w recepcji, barze lub innych miejscach hotelu.
  • Style komunikacyjne pracowników recepcji a bieżąca obsługa klienta w hotelu. Jak zidentyfikować typ osobowości gościa i dostosować do niego styl komunikacji?
  • Potencjalne nieporozumienia na linii klient–obsługa hotelu / pracownicy recepcji. Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje gościa i adekwatnie na nie reagować?
  • Gniew i agresja jako broń gościa w starciu z pracownikiem recepcji – jak sobie radzić z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.

Powitanie i zameldowanie klienta

  • Pojawienie się gościa w recepcji… Wzorce i schematy witania gościa i rozpoczynania rozmowy.
  • Pierwsze wrażenie, jakie robi pracownik, a skuteczna obsługa klienta w hotelu.
  • Strój, wygląd i mowa ciała pracownika recepcji. Jak pomagają wypracować dobre relacje.
  • Zaufanie w kontakcie z gośćmi i metody jego zdobycia.
  • Bieżąca rozmowa przy meldowaniu gościa. Możliwości działań crossellingowych i upsellingowych (np. sprzedaż pokoju o wyższym standardzie lub dodatkowego posiłku).
  • Zameldowanie gościa i wskazanie pokoju.
  • Sytuacje specjalne: na co trzeba uważać przy pierwszym kontakcie z klientem.

Klient ze skargą i jego obsługa w recepcji

  • Początek rozmowy z gościem hotelowym, który skarży się lub zgłasza reklamację.
  • Docieranie do istoty problemu gościa. Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
  • Rozwiązanie problemu gościa i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Dyskusja z gościem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania zastrzeżeń klienta.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie da się rozwiązać jego problemu.

Trudny klient w hotelu – typologia i zachowanie

  • Subiektywne i obiektywne przesłanki trudności klienta.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów w hotelu i podstawowe procedury w kontaktach z nimi.
    • Gość wymagający, kapryśny i roszczeniowy.
    • Osoba z problemem (także zawinionym przez pracownika hotelu).
    • Klient niezadowolony, skarżący się (np. na hałas, jedzenie, warunki higieniczne).
    • Gość nieuprzejmy lub agresywny.
    • Osoby starsze lub niepełnoletnie.
    • Klient chory, niepełnosprawny, chcący wzbudzić litość i poczucie winy.
    • Gość nietrzeźwy lub pod wpływem środków odurzających.
    • Manipulant, kombinator, gość stosujący sztuczki i wykręty.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Pułapki psychologiczne w kontakcie z pewnymi typami gości hotelowych.
  • Gra „Najtrudniejszy gość w moim hotelu” – odgrywanie przygotowanych scenek.
  • Dyskusja: z jakimi typami trudnych klientów spotykają się uczestnicy w ramach pracy w hotelu i co wówczas robią.

Rozmowy z trudnym gościem hotelowym

  • Obsługa klienta w hotelu, gdy ten zgłasza reklamacje – jak odpowiadać na skargi i zażalenia.
  • Jak reagować, gdy gość nie ma racji? Techniki asertywnego odpowiadania na nieuzasadnione roszczenia.
  • Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów. Jak szybko uspokoić gościa w recepcji?
  • Manipulant i techniki jego obsługi. Jak reagować na mijanie się z prawdą i próby manipulacji.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy gość nie przestrzega zasad etykiety, lub po prostu obraża pracownika hotelu.
  • Zadanie: stworzenie przepisu na asertywność w stosunku do roszczeniowo nastawionego gościa hotelowego. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Metody radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

  • Sytuacje stresowe, w jakie obfituje obsługa klienta w hotelu – przykłady.
  • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go rozładowywać.
  • Stres u pracownika recepcji – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia? Poznawcze i behawioralne metody kontroli stresu.
  • Dyskusja w grupie: jakie wzorce radzenia sobie ze stresem dominują w Twoim hotelu. Czy są one wystarczające, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Analiza nagranych sytuacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł + 23% VAT
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.