Cele treningu

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji kierowców samochodów ciężarowych na polu komunikacji z trudnym lub agresywnym klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się z technikami uspokajania klienta i asertywnego reagowania na eskalację żądań.

    W efekcie szkolony nauczy się:

  • uspokajać zdenerwowanych lub agresywnych klientów,
  • asertywnie odpowiadać na roszczenia i szantaże klientów-manipulatorów.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi typami klientów, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Plan szkolenia

Trudny rozmówca jako codzienność w pracy kierowcy

  • Trudne rozmowy kierowcy ciężarówki – komunikacja w sytuacji konfliktów i nieporozumień.
  • Kategorie klientów i rozmówców: klient wewnętrzny, zewnętrzny, kontrola na drodze.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów lub rozmówców. Jak na nie odpowiadamy.
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi kategoriami trudnych klientów.

Typologia trudnych klientów

  • Najczęstsze typy psychologiczne trudnych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Klient roszczeniowy, niezadowolony, kapryśny, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny.
  • Osoby płaczące, wywołujące współczucie, szantażujące emocjonalnie.
  • Klient w amoku, niestabilny umysłowo lub chory psychicznie.
  • Manipulant, klient stosujący naciski, perfidny, znęcający się psychicznie.

Rozmowa z osobą zdenerwowaną

  • Klient krzyczący: po czym poznać, czy gniew jest szczery i jak uspokoić człowieka w stresie.
  • Reakcja na serię krzyków, wymówek, obiekcji lub pretensji klienta, który w ogóle nas nie słucha.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie naszej argumentacji. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż przyszedł się wyładować, a nie dyskutować?
  • Jak przejść do uspokajania osób zdenerwowanych. Techniki wyciszania klienta.
  • Właściwa rozmowa z klientem, który się uspokoił.

Brudne chwyty i manipulacja w wykonaniu klienta

  • Klient manipulujący – jak rozpoznać gniew udawany i co zrobić, gdy padamy ofiarą takich klientów.
  • Podstawowe i zaawansowane metody wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować klienci.
  • Gra na emocje i strategie stresowania rozmówcy: „Dobry policjant, zły policjant”, „Front wschodni” i inne techniki huśtawki emocjonalnej.

Asertywność w kontakcie z trudnym klientem

  • Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy z trudnym klientem.
  • Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
  • Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy.
  • Budowanie asertywnego komunikatu w odpowiedzi na manipulacje.
  • Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy. Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
  • Przekazywanie klientom informacji zwrotnych, gdy nas traktują tak, jak sobie nie życzymy.

Radzenie sobie z długotrwałym stresem w pracy i w kontaktach z trudnymi klientami

  • Wrodzone metody reagowania na ataki ze strony innych ludzi i inne czynniki stresujące – dlaczego większość z nas ma z nimi problem.
  • Właściwe techniki rozładowywania sytuacji stresowych i uspokajania rozmówców.
  • Sposoby na dojście do siebie po wyjściu klienta: jak się szybko wyciszyć, zrelaksować lub zapomnieć o problemie. Techniki relaksacyjne. Obniżanie napięcia emocjonalnego – praca z ciałem.
  • Długofalowe działania i styl życia osób borykających się ze stresem w pracy. Rola właściwej diety, wzorców snu i aktywnego odpoczynku.

Mój plan zapanowania nad trudnymi klientami, stresem i napięciem

  • Analiza dotychczas używanych strategii rozmawiania z trudnymi klientami. Rekomendacje w kwestii przyszłych rozmów.
  • Przegląd używanych do tej pory strategii walki ze stresem. Ewaluacja poszczególnych technik i wskazówki w odniesieniu do przyszłych trudnych sytuacji.

Ćwiczenia praktyczne

  • Stworzenie „przepisów” na rozmowy z różnymi typami trudnych klientów. Przygotowanie argumentacji i przećwiczenie rozmów w parach.
  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami, w których uczestnicy ćwiczą w parach wypracowane scenariusze rozmów, sprawdzając jakość swych argumentów i asertywną postawę. Część symulacji może zostać nagrana i omówiona na forum grupy.
  • Analiza nagranych symulacji pod względem skuteczności uspokojenia zdenerwowanego klienta, udzielenia asertywnej odpowiedzi manipulantowi itd. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali na temat własnych kompetencji i rekomendacje w kwestii ich rozwoju.