Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:

  • Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach i asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
  • Techniki prowadzenia negocjacji.
  • Techniki asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższego szkolenia otwartego:

  • Warszawa, 24-25.06.2019.
  • W przypadku zgłoszenia się osób zainteresowanych, szkolenie może zostać zorganizowane także w Poznaniu, Krakowie, Gdańsku, Katowicach, Łodzi i Wrocławiu.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1290 zł + 23% VAT
  • Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Zamawiającego.

Przebieg treningu i metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientami oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmowy z klientem.

W ramach treningu praktycznego szkoleni w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą symulowane rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym spotkaniu handlowym (z których część zostanie nagrana i następnie odtworzona publicznie) rozmawiający dowiadują się, co robią dobrze, a nad co w ich zachowaniach wymaga jeszcze pracy.

Plan szkolenia

Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy

  • Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz wymagań w odniesieniu do produktu i handlowca.
  • Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
  • Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
  • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
  • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej.
    • Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera handlowego,
    • Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu kontrahenta.

Klient “trudny” w relacji sprzedaży

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Klasyfikacja trudnych klientów
    • Klient o postawie roszczeniowej.
    • Klient niezadowolony, rozczarowany.
    • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
    • Klient, który „wie lepiej”.
    • Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
    • Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
    • Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
    • Klient, który sam nie wie, czego chce.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Podstawowe zagrywki i argumenty problematycznych klientów. Jak na nie odpowiadać?
  • Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności

  • Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
  • Określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy.
    • Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych ustępstw.
    • Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
    • Określenie mocnych i słabych punktów własnej oferty. Identyfikacja źródeł siły i ryzyka.
    • Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
  • Stworzenie planu rozmowy.
    • Przygotowanie zestawu pytań do klienta.
    • Przygotowanie odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
    • Wybór metody prezentacji ceny.
    • Przygotowanie dodatkowych opcji i rabatów.

Rozmowa sprzedażowa z trudnym klientem

  • Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy.
  • Odparcie początkowych wymówek klienta i zablokowanie próby uniknięcia rozmowy (jeśli ta nastąpi).
  • Początek właściwej rozmowy sprzedażowej. Rola pytań i parafraz w docieraniu do potrzeby klienta.
  • Właściwa prezentacja w oparciu o potrzebę. Rola feedbacku.
  • Obiekcje klientów w trakcie rozmowy sprzedażowej: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż wie swoje?

Cena i negocjacje z klientem

  • Zanim przejdziemy do ceny, czyli o technikach kotwiczenia i „pustych opcjach”.
  • Techniki wprowadzania ceny. Język mówienia o cenie i kolejność przedstawiania opcji.
  • Reakcja na cenę: jak pokonać początkowy opór rozmówcy.
    • Zabiegi redukujące wrażliwość kontrahenta na wysokość ceny.
    • Techniki obniżania wartości ofert konkurencyjnych.
    • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
    • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.
    • Rabaty i obniżki – kiedy je dawać i jak to robić.
    • Reguły negocjowania ze słabszej pozycji.

Techniki rozbrajania argumentów klienta

  • Wprowadzenie i omówienie wybranych technik negocjowania.
    • Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
    • Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
    • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i alternatywy.
    • Metody przełamywania impasu i powrotu do rozmowy.
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak jej używać ijak się przed nią chronić?
    • Emocje w procesie negocjacji – szansa czy czynnik ryzyka?
    • Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
    • Negocjowanie z osobą o niskiej samoocenie lub niestabilną emocjonalnie – na co można sobie pozwolić w rozmowie, a na co trzeba uważać, by nie stracić kontrahenta.
    • Właściwe interpretowanie werbalnych i niewerbalnych sygnałów emocjonalnych.
  • Przegląd technik wywierania wpływu na silniejszego partnera negocjacji.
  • Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u partnera w rozmowie.
  • Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.

Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

  • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
    • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    • Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji. Przyczyny powstawania trudności.
  • Techniki rozwiązywania konfliktów. Rola jasnych reguł i sprawnej komunikacji.
  • Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
    • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów.
    • Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do rozmówcy i sytuacji.
    • Poszukiwanie i wspólne wypracowywanie optymalnych rozwiązań.

Asertywność w kontakcie z trudnym klientem

  • Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy biznesowej.
    • Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
    • Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy.
  • Sztuka odmawiania rozmówcy, którego lubimy i cenimy.
  • Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
    • Pamiętanie o założonych wcześniej warunkach kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie się ich bez względu na działania rozmówcy.
    • Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
    • Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów handlowych i negocjacji z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

Adresaci

  • Kadra kierownicza.
  • Specjaliści ds. obsługi klienta.
  • Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
  • Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.