Spis treści
Korzyści ze szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:
- Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach i asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
- Techniki prowadzenia negocjacji.
- Techniki asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
Przebieg treningu i metody pracy
Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientami oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.
Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmowy z klientem.
W ramach treningu praktycznego szkoleni w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą symulowane rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym spotkaniu handlowym (z których część zostanie nagrana i następnie odtworzona publicznie) rozmawiający dowiadują się, co robią dobrze, a nad co w ich zachowaniach wymaga jeszcze pracy.
Terminy i ceny
Najbliższe szkolenia otwarte:
- Poznań, 11-12.02.2021
- Kraków, 4-5.03.2021
- Warszawa, 8-9.03.2021
- Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach miast.
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin, grupa do 14 uczestników):
- 1090 zł + 23% VAT
- Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego online lub na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.
Plan szkolenia
Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy
- Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz wymagań w odniesieniu do produktu i handlowca.
- Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
- Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
- Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej.
- Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera handlowego,
- Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu kontrahenta.
Klient “trudny” w relacji sprzedaży
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
- Klasyfikacja trudnych klientów
- Klient o postawie roszczeniowej.
- Klient niezadowolony, rozczarowany.
- Klient nieuprzejmy lub agresywny.
- Klient, który „wie lepiej”.
- Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
- Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
- Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
- Klient, który sam nie wie, czego chce.
- Inne typy trudnych klientów.
- Podstawowe zagrywki i argumenty problematycznych klientów. Jak na nie odpowiadać?
- Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności
- Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
- Określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy.
- Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych ustępstw.
- Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
- Określenie mocnych i słabych punktów własnej oferty. Identyfikacja źródeł siły i ryzyka.
- Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
- Stworzenie planu rozmowy.
- Przygotowanie zestawu pytań do klienta.
- Przygotowanie odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
- Wybór metody prezentacji ceny.
- Przygotowanie dodatkowych opcji i rabatów.
Rozmowa sprzedażowa z trudnym klientem
- Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy.
- Odparcie początkowych wymówek klienta i zablokowanie próby uniknięcia rozmowy (jeśli ta nastąpi).
- Początek właściwej rozmowy sprzedażowej. Rola pytań i parafraz w docieraniu do potrzeby klienta.
- Właściwa prezentacja w oparciu o potrzebę. Rola feedbacku.
- Obiekcje klientów w trakcie rozmowy sprzedażowej: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
- Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż wie swoje?
Cena i negocjacje z klientem
- Zanim przejdziemy do ceny, czyli o technikach kotwiczenia i „pustych opcjach”.
- Techniki wprowadzania ceny. Język mówienia o cenie i kolejność przedstawiania opcji.
- Reakcja na cenę: jak pokonać początkowy opór rozmówcy.
- Zabiegi redukujące wrażliwość kontrahenta na wysokość ceny.
- Techniki obniżania wartości ofert konkurencyjnych.
- Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
- Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
- Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.
- Rabaty i obniżki – kiedy je dawać i jak to robić.
- Reguły negocjowania ze słabszej pozycji.
Techniki rozbrajania argumentów klienta
- Wprowadzenie i omówienie wybranych technik negocjowania.
- Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
- Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i alternatywy.
- Metody przełamywania impasu i powrotu do rozmowy.
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak jej używać ijak się przed nią chronić?
- Emocje w procesie negocjacji – szansa czy czynnik ryzyka?
- Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Negocjowanie z osobą o niskiej samoocenie lub niestabilną emocjonalnie – na co można sobie pozwolić w rozmowie, a na co trzeba uważać, by nie stracić kontrahenta.
- Właściwe interpretowanie werbalnych i niewerbalnych sygnałów emocjonalnych.
- Przegląd technik wywierania wpływu na silniejszego partnera negocjacji.
- Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u partnera w rozmowie.
- Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji. Przyczyny powstawania trudności.
- Techniki rozwiązywania konfliktów. Rola jasnych reguł i sprawnej komunikacji.
- Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
- Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów.
- Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do rozmówcy i sytuacji.
- Poszukiwanie i wspólne wypracowywanie optymalnych rozwiązań.
Asertywność w kontakcie z trudnym klientem
- Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy biznesowej.
- Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
- Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy.
- Sztuka odmawiania rozmówcy, którego lubimy i cenimy.
- Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
- Pamiętanie o założonych wcześniej warunkach kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie się ich bez względu na działania rozmówcy.
- Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
- Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.
Ćwiczenia praktyczne
- Symulacje rozmów handlowych i negocjacji z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
- Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.
Adresaci
- Kadra kierownicza.
- Specjaliści ds. obsługi klienta.
- Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
- Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.