Korzyści ze szkolenia

Opóźnienie inwestycji, zarówno na etapie rozpoczęcia budowy, jak wydania kluczy klientowi, to problem dający się coraz częściej we znaki firmom deweloperskim. Szkolenie pokazuje ich pracownikom, w jaki sposób radzić sobie z klientem, zdenerwowanym lub rozżalonym przesuwającymi się terminami. Dodatkowo w trakcie szkolenia jego uczestnik:

  • pozna techniki asertywnego odpowiadania na obiekcje i zaczepki niezadowolonych klientów,
  • przećwiczy metody kontrolowania stresu i odzyskiwania równowagi po wizycie sfrustrowanego klienta.

Adresaci

  • Pracownicy dewelopera, do których przychodzą klienci, gdy wystąpi opóźnienie inwestycji.
  • Sprzedawcy w biurach sprzedaży mieszkań deweloperskich, którzy na co dzień muszą odpowiadać na powtarzające się pytania, kiedy będzie można odebrać klucze, lub na zarzuty, że to oni sprzedali im mieszkanie z opóźnieniem.
  • Osoby decydujące o tym, kiedy i w jakim trybie informować klientów o przesunięciu terminu wydania mieszkań.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Kraków, 11-12 kwietnia 2019.
  • Warszawa, 7-8 maja 2019.
  • Szkolenie może zostać zorganizowane również w Gdańsku, Poznaniu, Katowicach, Łodzi i Wrocławiu.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin, w grupie do 10 uczestników):

  • 1290 zł netto / 1586,70 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie osób z jednej firmy cena do negocjacji.

Koszt szkolenia zamkniętego w biurze sprzedaży dewelopera
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczebności grupy i lokalizacji inwestora.

Przebieg treningu i metody pracy

W skład treningu wchodzą krótkie wykłady teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. W ramach części praktycznej (70 proc. czasu szkolenia) uczestnicy:
– dowiadują się, jak i kiedy informować klienta, że wystąpi opóźnienie w budowie inwestycji deweloperskiej lub w wydaniu kluczy,
– poznają techniki, które pozwolą uzasadnić przesunięcie terminu w oczach klienta,
– uczą się technik uspokajania zdenerwowanych klientów, zwłaszcza takich, dla których opóźnienie inwestycji łączy się ze stratą finansową (np. gdy przepada zaliczka dla ekipy remontowej),
– wypracowują własne wzorce radzenia sobie w sytuacji stresowej, gdy klient płacze i błaga o klucze,
– ćwiczą techniki reagowania na zaczepki i ataki klientów, jak również uczą się kontrolować własne emocje w konfrontacji z klientem, który przyszedł się wyładować na pracowniku dewelopera,
– poznają i wdrażają indywidualne scenariusze odpowiadania różnym typom agresywnych i manipulujących klientów, a następnie ćwiczą ich użycie pod okiem trenera, a w w razie potrzeby i chęci również przed kamerą.

Ćwiczenia mają postać rozmów z klientami, toczonych w parach lub małych grupach. Po zakończeniu każdego z ćwiczeń uczestnicy otrzymują informację zwrotną na temat zaprezentowanych kompetencji, użytych technik oraz alternatywnych możliwości zakończenia rozmowy. Dodatkowo omawiane są metody relaksacji, mające ułatwić uczestnikom odzyskanie równowagi po wizycie trudnego klienta.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia.

Program szkolenia

Opóźnienie inwestycji deweloperskiej – przyczyny i efekty komunikacyjne

  • Główne przyczyny opóźnień w budowie i w oddaniu kluczy.
  • Metody zabezpieczenia się przed przyszłymi problemami z klientem, czyli dlaczego w sytuacji braku pewności lepiej być pesymistą.
  • Pierwszy komunikat o opóźnieniu – jak go zredagować i czy lepiej przesłać go mailem, czy informować klientów telefonicznie.
  • Informacje o kolejnych przesunięciach – techniki komunikacji, gdy opóźnienie w budowie staje się coraz większe.

Klient a opóźnienie inwestycji: jak ludzie reagują na przesunięcia terminów

  • Kto sprawia największe problemy: osobowość klienta a jego chęć “walki o swoje”.
  • Uogólnione reakcje klientów na opóźnienie inwestycji – różnice pomiędzy dużymi miastami a mniejszymi ośrodkami.
  • Przychodzi klient do pracownika dewelopera, który np. spóźnia się z oddaniem inwestycji… Wzorce i schematy rozpoczynania rozmowy w sytuacji konfliktowej.
  • Przebieg rozmowy, czyli jak się komunikować, by zmniejszyć szansę eskalacji konfliktu.

Klasyfikacja trudnych klientów

  • Najczęstsze typy klientów, którzy przychodzą, gdy dochodzi do opóźnień w budowie lub oddaniu mieszkań.
  • Klient rozżalony, z kosztami, w trudnej sytuacji – jak przetrwać wizytę.
  • Osoby płaczące, wywołujące współczucie, szantażujące emocjonalnie.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny i metody samokontroli u konsultanta.
  • Osoba roszczeniowa, domagająca się odszkodowania za opóźnienie inwestycji.
  • Klient grożący inwestorowi lub pracownikom, niestabilny umysłowo lub chory psychicznie.
  • Manipulant, klient stosujący naciski, perfidny, znęcający się psychicznie.
  • Klient który jest miły w rozmowie bezpośredniej, za to wyżywa się lub szantażuje w pismach, mailach lub na Facebooku.
  • Inne typy trudnych klientów i pułapki psychologiczne w relacjach z nimi.

Przygotowanie do rozmowy z klientem przy zmianach terminów oddania budowy

  • Zebranie informacji o klientach. Dopasowanie odpowiedzi na potencjalne próby renegocjacji umowy w związku z nowym terminem.
  • Po co rozmawiam: określenie celu głównego i celów pośrednich, jakie ma konsultant, gdy pojawia się opóźnienie inwestycji.
  • Argumentacja: ustalenie, co dokładnie należy powiedzieć klientowi. Przygotowanie i przećwiczenie własnego scenariusza.
  • Praca nad postawą, czyli jak się psychologicznie przygotować do rozmowy z niezadowolonym klientem.

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem

  • Pierwsze minuty trudnej rozmowy w biurze dewelopera. Określenie typu rozmówcy, jego sytuacji i interesów.
  • Klient zdenerwowany: po czym poznać, czy gniew jest szczery i jak uspokoić człowieka w stresie.
  • Reakcja na serię krzyków klienta, który w ogóle nas nie słucha.
  • Jak rozmawiać z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż przyszedł się wyładować za opóźnienie w budowie, a nie dyskutować?

Brudne chwyty i manipulacja w wykonaniu klienta

  • Klient manipulujący – jak rozpoznać gniew udawany i co zrobić, gdy padamy ofiarą takich klientów.
  • Podstawowe i zaawansowane metody wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować ludzie przy opóźnieniu w oddaniu inwestycji.
  • Blef i metody jego identyfikacji u drugiej strony.

Asertywność w kontakcie z klientem grożącym lub manipulującym

  • Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy z klientem, który grozi lub próbuje zastraszyć.
  • Asertywna komunikacja z klientem, który domaga się zadośćuczynienia za opóźnienie inwestycji.
  • Argumentacja logiczna. Wskazywanie, czym spowodowane jest opóźnienie i że jest poza kontrolą mówiącego.
  • Budowanie asertywnego komunikatu w odpowiedzi na szantaż i manipulacje klienta.
  • Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy za opóźnienie inwestycji.
  • Przekazywanie ludziom informacji zwrotnych, gdy nas traktują tak, jak sobie nie życzymy.

Radzenia sobie z długotrwałym stresem, zwłaszcza przy kolejnych przesunięciach terminów

  • Sposoby na dojście do siebie po wizycie klienta: jak się szybko wyciszyć i zrelaksować. Obniżanie napięcia emocjonalnego, praca z ciałem i techniki relaksacji.
  • Długofalowe działania i zmiana stylu życia osób borykających się z permanentnym stresem. Rola właściwej diety, snu i aktywnego odpoczynku.

Mój plan zapanowania nad trudnymi klientami, stresem i napięciem przy kolejnych wizytach klientów

  • Analiza dotychczas używanych strategii informowania o tym, że wystąpi opóźnienie inwestycji i radzenia sobie z reakcjami rozżalonych klientów. Rekomendacje w kwestii przyszłych rozmów.
  • Przegląd używanych do tej pory strategii redukcji i kontroli stresu. Ocena stosowanych technik i dalsze zalecenia.

Ćwiczenia praktyczne

  • Stworzenie „przepisów” na rozmowy z różnymi typami trudnych klientów przy opóźnieniu budowy. Przygotowanie argumentacji i przećwiczenie rozmów w parach.
  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami, w których uczestnicy ćwiczą w parach wypracowane scenariusze. Jeśli uczestnicy wyrażają zgodę, część scenek może zostać nagrana i omówiona na forum grupy.
  • Analiza nagranych scenek pod kątem tego, czy udało się uspokoić zdenerwowanego klienta lub udzielić asertywnej odpowiedzi manipulantowi itd. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali na temat własnych kompetencji i rekomendacje w kwestii dalszych rozmów z takimi klientami.