Korzyści ze szkolenia
Szkolenie sprzedawcow i handlowców, w trakcie którego uczestnik pozna i przećwiczy:
- Techniki nawiązywania i utrzymywania kontaktów handlowych.
- Reguły wywierania wpływu w sytuacjach skrajnych oraz w relacjach z klientem trudnym i wymagającym.
- Techniki prowadzenia negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym (WIN-LOOSE) i otwartym (WIN-WIN).
Informacje organizacyjne
Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:
- Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
- Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
- Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):
- 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
- Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
- 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
- Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
- Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.
Metody pracy
Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientem oraz publiczna analiza wyników osiąganych przez każdego z uczestników.
Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują użycie wybranych technik lub praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmów handlowych.
Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy z klientem, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (z których część zostanie nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.
Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych, negocjacji i komunikacji z trudnym klientem. W toku pracy uczestnik zaczyna od wybrania i przygotowania odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, którą następnie rozwija i wzbogaca o wprowadzane w ramach ćwiczeń techniki perswazji, argumentacji i negocjacji oraz techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji. Wszystkie omawiane na wykładzie strategie i techniki są utrwalane w ramach ćwiczeń praktycznych, dzięki czemu uczestnicy nie tylko szybko przyswajają potrzebne im wiadomości, lecz i prędko dochodzą do wprawy w ich wykorzystaniu.
Plan szkolenia
PSYCHOLOGIA KLIENTA
Zasady ogólne
- Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach klientów w codziennej praktyce sprzedawcy.
- Sytuacja sprzedaży. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpływać?
Problemy szczegółowe
- Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
- Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
- Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
- Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej
- co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
- sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.
- Dysonans pozakupowy u klienta i jego redukcja.
Klient trudny i nietypowy
- Pułapki w relacjach z określonymi typami klientów.
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki nietypowości i “trudności” klienta.
- Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Czy i jak na nie odpowiadać?
INICJOWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
Przed rozpoczęciem rozmowy…
- Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
- Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
- Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
- Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
- Wpływ dobrego przygotowania na wizerunek profesjonalnego i wiarygodnego handlowca.
Początek interakcji
- Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
- Nawiązywanie kontaktu z klientem; jak zapewnić im dobre samopoczucie i jeszcze sprawić, by nas słuchali?
- Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
- Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy.
- Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy.
Techniki rozpoczynania rozmów handlowych
- Nawiązywanie kontaktów handlowych.
- Komunikacja w początkach rozmowy.
- Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
- Zdobywanie zaufania klienta.
- Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy.
- Techniki tworzenia atmosfery dialogu.
- Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy.
Sprzedaż a komunikacja
- Język i komunikacja w procesie sprzedaży. Znaczenie formy i szybkości mówienia sprzedawcy.
- Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
- Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.
PERSWAZJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ
Psychologia rozmowy handlowej
- Psychologia społeczna a sytuacja sprzedaży.
- Postawy konsumenckie i metody ich kształtowania.
- Psychologia wywierania wpływu. Reguły wpływu społecznego (Cialdini).
Strategie i techniki perswazyjne w rozmowie handlowej
- Najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki perswazji i manipulacji. Przegląd. Omówienie najważniejszych technik i ich zastosowania w sytuacji sprzedaży.
- Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu w odniesieniu do klienta, produktu i sytuacji.
- Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
- Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.
Techniki argumentacji
- Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
- Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
- Argumentowanie pod kątem korzyści.
- Świadome stosowanie negacji.
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
- Bypassing.
- Wada jako zaleta.
- Coś za coś – czyli jak obiekcją sfinalizować kontrakt.
- Świadome stosowanie negacji.
Narzędzia usprawniające efektywną komunikację
- Narzędzia formalne:
- parafraza,
- parafraza z błędem, wyjaśnienie, doprecyzowywanie,
- pytania precyzujące,
- pytania na “tak”,
- pytania z alternatywą.
- Narzędzia psychologiczne i behawioralne:
- jak sprawić, by rozmówca czuł, że jest w centrum uwagi?
- techniki jasnego komunikowania własnych oczekiwań,
“Brudne” chwyty i inne sztuczki
- Manipulacja w rozmowie handlowej – czy i kiedy się opłaci? W jakich sytuacjach i w jaki sposób po nią sięgać?
- Rodzaje, klasyfikacja “brudnych” chwytów. Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
- Blef w rozmowach handlowych i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury.
- Sylogizmy, podprogowe techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Co robić, gdy to kontrahent próbuje grać nie fair? Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
TRUDNE ROZMOWY Z WYMAGAJĄCYM KLIENTEM
Konflikt w rozmowie handlowej
- Rodzaje i przyczyny konfliktów z klientem. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Jak unikać konfliktów i co robić, gdy do nich dojdzie.
Wybrane techniki rozwiązywania konfliktów
- Sprawna komunikacja a efektywne rozwiązywanie konfliktów.
- Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie,
- Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do zrozumienia jego interesów.
- Style rozwiązywania konfliktów
- Klasyfikacja i zakresy przydatności.
- Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
- Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
- Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
- Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji.
- Analiza przyczyn powstawania trudności.
- Analiza błędów popełnianych w procesie negocjacji,
- Poszukiwanie optymalnych rozwiązań.
Negocjowanie ceny w rozmowie handlowej
- Cena jako wskaźnik jakości. Kiedy cena nie gra roli?
- Reakcja na cenę: znaczenie perspektywy.
- Metody prowadzenia rozmów o cenach. Jak przekonać, że nasz produkt jest wart swej ceny?
- Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
- Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
- Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
- Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
- Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
- “Niska piłka” i inne nieczyste sztuczki.
Problemy szczegółowe
- Wysokość oferty początkowej.
- Zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem.
- Podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów.
- Jak radzić sobie w sytuacjach patowych.
- Renegocjacje umów handlowych.
FINALIZOWANIE TRANSAKCJI
Cele dobrego domknięcia
- Dlaczego klient powinien być zadowolony nawet gdy nam już zapłaci?
- Satysfakcja klienta jako cel sprzedawcy (niepożądane reakcje niezadowolonych klientów, czarny PR etc.).
Domykanie transakcji – techniki przyspieszania
- Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o sfinalizowaniu transakcji.
- Techniki przyspieszania decyzji klienta.
- Presupozycje w zamykaniu sprzedaży.
- Techniki ultimatum: termin i cena.
DŁUGOFALOWE KONTAKTY Z KLIENTEM
Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży
- Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
- Upusty i obniżki dla “starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
- Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.
Sytuacje specjalne
- Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
- Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
Adresaci
- Sprzedawcy.
- Przedstawiciele handlowi.
- Managerowie sprzedaży.
- Specjaliści ds. kontaktów z klientem.