Kształt treningu i metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientem oraz publiczna analiza wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują użycie wybranych technik lub praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmów handlowych.

Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy z klientem, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (z których część zostanie nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych, negocjacji i komunikacji z trudnym klientem. W toku pracy uczestnik zaczyna od wybrania i przygotowania odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, którą następnie rozwija i wzbogaca o wprowadzane w ramach ćwiczeń techniki perswazji, argumentacji i negocjacji oraz techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji. Wszystkie omawiane na wykładzie strategie i techniki są utrwalane w ramach ćwiczeń praktycznych, dzięki czemu uczestnicy nie tylko szybko przyswajają potrzebne im wiadomości, lecz i prędko dochodzą do wprawy w ich wykorzystaniu.

Plan szkolenia

PSYCHOLOGIA KLIENTA

Zasady ogólne

  • Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach klientów w codziennej praktyce sprzedawcy.
  • Sytuacja sprzedaży. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpływać?

Problemy szczegółowe

  • Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
  • Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
  • Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
  • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
  • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej
    • co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
    • sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.
  • Dysonans pozakupowy u klienta i jego redukcja.

Klient trudny i nietypowy

  • Pułapki w relacjach z określonymi typami klientów.
  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki nietypowości i “trudności” klienta.
  • Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Czy i jak na nie odpowiadać?
INICJOWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

Przed rozpoczęciem rozmowy…

  • Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
  • Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
  • Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
  • Wpływ dobrego przygotowania na wizerunek profesjonalnego i wiarygodnego handlowca.

Początek interakcji

  • Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
  • Nawiązywanie kontaktu z klientem; jak zapewnić im dobre samopoczucie i jeszcze sprawić, by nas słuchali?
  • Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
  • Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy.
  • Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy.

Techniki rozpoczynania rozmów handlowych

  • Nawiązywanie kontaktów handlowych.
  • Komunikacja w początkach rozmowy.
    • Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
    • Zdobywanie zaufania klienta.
  • Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy.
  • Techniki tworzenia atmosfery dialogu.
  • Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy.

Sprzedaż a komunikacja

  • Język i komunikacja w procesie sprzedaży. Znaczenie formy i szybkości mówienia sprzedawcy.
  • Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
  • Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.
PERSWAZJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ

Psychologia rozmowy handlowej

  • Psychologia społeczna a sytuacja sprzedaży.
  • Postawy konsumenckie i metody ich kształtowania.
  • Psychologia wywierania wpływu. Reguły wpływu społecznego (Cialdini).

Strategie i techniki perswazyjne w rozmowie handlowej

  • Najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki perswazji i manipulacji. Przegląd. Omówienie najważniejszych technik i ich zastosowania w sytuacji sprzedaży.
  • Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu w odniesieniu do klienta, produktu i sytuacji.
  • Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
  • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
  • Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.

Techniki argumentacji

  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
  • Argumentowanie pod kątem korzyści.
  • Świadome stosowanie negacji.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
    • Bypassing.
    • Wada jako zaleta.
    • Coś za coś – czyli jak obiekcją sfinalizować kontrakt.
    • Świadome stosowanie negacji.

Narzędzia usprawniające efektywną komunikację

  • Narzędzia formalne:
    • parafraza,
    • parafraza z błędem, wyjaśnienie, doprecyzowywanie,
    • pytania precyzujące,
    • pytania na “tak”,
    • pytania z alternatywą.
  • Narzędzia psychologiczne i behawioralne:
    • jak sprawić, by rozmówca czuł, że jest w centrum uwagi?
    • techniki jasnego komunikowania własnych oczekiwań,

“Brudne” chwyty i inne sztuczki

  • Manipulacja w rozmowie handlowej – czy i kiedy się opłaci? W jakich sytuacjach i w jaki sposób po nią sięgać?
  • Rodzaje, klasyfikacja “brudnych” chwytów. Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
  • Blef w rozmowach handlowych i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
  • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury.
  • Sylogizmy, podprogowe techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
  • Co robić, gdy to kontrahent próbuje grać nie fair? Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
TRUDNE ROZMOWY Z WYMAGAJĄCYM KLIENTEM

Konflikt w rozmowie handlowej

  • Rodzaje i przyczyny konfliktów z klientem. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
  • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Jak unikać konfliktów i co robić, gdy do nich dojdzie.

Wybrane techniki rozwiązywania konfliktów

  • Sprawna komunikacja a efektywne rozwiązywanie konfliktów.
    • Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie,
    • Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do zrozumienia jego interesów.
  • Style rozwiązywania konfliktów
    • Klasyfikacja i zakresy przydatności.
    • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
    • Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
    • Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
  • Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce
    • Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji.
    • Analiza przyczyn powstawania trudności.
    • Analiza błędów popełnianych w procesie negocjacji,
    • Poszukiwanie optymalnych rozwiązań.

    Negocjowanie ceny w rozmowie handlowej

    • Cena jako wskaźnik jakości. Kiedy cena nie gra roli?
    • Reakcja na cenę: znaczenie perspektywy.
    • Metody prowadzenia rozmów o cenach. Jak przekonać, że nasz produkt jest wart swej ceny?
    • Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
    • Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
    • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
    • Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
    • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
    • “Niska piłka” i inne nieczyste sztuczki.

    Problemy szczegółowe

    • Wysokość oferty początkowej.
    • Zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem.
    • Podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów.
    • Jak radzić sobie w sytuacjach patowych.
    • Renegocjacje umów handlowych.
    FINALIZOWANIE TRANSAKCJI

    Cele dobrego domknięcia

    • Dlaczego klient powinien być zadowolony nawet gdy nam już zapłaci?
    • Satysfakcja klienta jako cel sprzedawcy (niepożądane reakcje niezadowolonych klientów, czarny PR etc.).

    Domykanie transakcji – techniki przyspieszania

    • Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o sfinalizowaniu transakcji.
    • Techniki przyspieszania decyzji klienta.
    • Presupozycje w zamykaniu sprzedaży.
    • Techniki ultimatum: termin i cena.
    DŁUGOFALOWE KONTAKTY Z KLIENTEM

    Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży

    • Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
    • Upusty i obniżki dla “starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
    • Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.

    Sytuacje specjalne

    • Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
    • Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.

    Adresaci

    • Sprzedawcy.
    • Przedstawiciele handlowi.
    • Managerowie sprzedaży.
    • Specjaliści ds. kontaktów z klientem.

    Informacje organizacyjne

    Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
    (na terenie całego kraju lub online, termin do uzgodnienia):

    • Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.