Spis treści
Korzyści ze szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnik dowie się:
- czym jest telemarketing i jakie możliwości daje dziś sprzedawcom,
- jakie techniki sprzedaży przez telefon są najpopularniejsze w roku 2019,
- jak mówić dziś do klienta, by jak najszybciej zbudować zaufanie, zrozumienie i dobrą relację,
- w jaki sposób rozpoczynać rozmowę telefoniczną tak, by rozmówca nie był w stanie jej przerwać.
Następnie uczestnik pozna i przećwiczy:
- podstawowe schematy rozmowy telefonicznej z klientem,
- skuteczne sposoby na pokonanie oporu klienta, do którego dzwonisz,
- zasady i techniki badania potrzeb klienta,
- sposoby argumentacji dostosowanej do potrzeb, które zadeklarował klient,
- metody radzenia sobie z przykładowymi obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej,
- techniki zamykania sprzedaży przez telefon.
Terminy i ceny
Najbliższe szkolenia otwarte:
- 18-19.01.2021 – Warszawa lub online
- 28-29.01.2021 – Katowice lub online
- 4-5.02.2021 – Wrocław lub online
- 11-12.02.2021 – Poznań lub online
- 15-16.02.2021 – Łódź lub online
- Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast. Cena usługi zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin, grupa do 10 uczestników):
- Szkolenie stacjonarne: 1090 zł + 23% VAT
- Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.
Zakres tematyczny i metody pracy
Szkolenie składa się z części wykładowej i części treningowo-praktycznej (ok. 80 procent czasu treningu). Celem wykładów jest przekazanie uczestnikom wiedzy, która pozwoli im gładko zaczynać, prowadzić i finalizować rozmowy sprzedażowe przez telefon. Celem części treningowej jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników call center. W jej trakcie uczestnicy ćwiczą w parach fragmenty rozmów sprzedażowych przez telefon i użycie poszczególnych technik telemarketingu. Ćwiczenia mają formę scenek, które mogą być rejestrowane i następnie analizowane na forum grupy. W trakcie analizy uczestnik otrzymuje od trenera informacje zwrotne na temat stopnia zaawansowania swych umiejętności sprzedażowych i dalszej drogi rozwoju w roli telemarketingowca.
Program szkolenia
Psychologiczne podstawy telemarketingu
- Telemarketing – krótka historia rozwoju zjawiska.
- Psychologia wpływu społecznego a telemarketing. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć?
Metody dotarcia do klienta przez telefon
- Techniki wyszukiwania informacji o kliencie, zanim do niego zadzwonisz.
- Jak zdobyć numer telefonu osoby, której rzeczywiście możesz coś sprzedać.
- Jak przekonać sekretarkę, by “przepuściła” lub umówiła rozmowę telefoniczną.
Przygotowanie do rozmowy z osobą decyzyjną
- Identyfikacja rzeczywistych klienta. Przygotowanie argumentów za rozmową i pytań do klienta.
- Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty oraz schematu pokazywania opcji cenowych.
- Przygotowanie zestawu odpowiedzi na szybkie wymówki i obiekcje klienta.
Pierwsze 30 sekund rozmowy
- Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
- Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
- Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
- Strategie ukrywania rzeczywistego powodu rozmowy.
- Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
- Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?
Telemarketing a wzbudzanie zaufania klienta
- Klucze do zdobycia zaufania klienta: stosowność, pierwsze wrażenie, podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
- Techniki znajdowania punktów wspólnych w rozmowie przez telefon.
- Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji telemarketera.
Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę
- Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
- Pytania, czyli jak sprawić, by klient sam Ci powiedział, czym go możesz przekonać.
- Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
- Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
- Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.
Prezentacja oferty przez telefon
- Twój produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki przechodzenia do prezentacji oferty.
- Jak mówić o ofercie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
- Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia na temat naszej propozycji.
- Obiekcje klienta: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki radzenia sobie z wymówkami.
Rozmowa o cenie
- Co robić, gdy klient za wcześnie pyta o cenę. Techniki odwracania uwagi rozmówcy.
- Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny: zabiegi językowe, kotwice cenowe, metoda pustych opcji.
- Argumentacja w odniesieniu do kosztów. Uzasadnianie wysokości ceny.
- Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.
- Negocjacje w telemarketingu: kiedy i jak się targować przez telefon.
Domykanie rozmowy
- Techniki przyspieszania decyzji klienta. Metoda “Coś za coś”.
- Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta.
- Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.
Gdy to klient dzwoni
- Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
- Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
- Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
- Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.
Zarządzanie stresem i motywacją w pracy telemarketera
- Stres w pracy sprzedawcy przez telefon – jak panować nad sobą w trudnych okolicznościach.
- Klient konfliktowy i obrażający – metody redukcji napięcia i budowania porozumienia.
- Automotywacja – co robić w sytuacji, gdy danego dnia nie mamy już siły dzwonić.
- Techniki nagradzania samego siebie za wykonaną pracę i ich zastosowanie w telemarketingu.
- Metody przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu w pracy telemarketera..
Rozwój kompetencji pracownika call center
- Samorozwój telemarketera – jak wzmacniać swoje kompetencje, co czytać, jak ćwiczyć.
- Coaching sprzedażowy ze strony przełożonego i starszych stażem kolegów.
- Dyskusja: jak wzmocnić własne umiejętności perswazji i argumentacji.
Adresaci
- Pracownicy centrów telemarketingowych i działów call center.
- Handlowcy i sprzedawcy, odbywający pierwsze rozmowy z klientami przez telefon.
- Specjaliści ds. obsługi klienta, kontaktujący się telefonicznie.
- Managerowie sprzedaży działów call center.