Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik dowie się:

  • czym jest telemarketing i jakie możliwości daje dziś sprzedawcom,
  • jakie techniki sprzedaży przez telefon są najpopularniejsze w roku 2019,
  • jak mówić dziś do klienta, by jak najszybciej zbudować zaufanie, zrozumienie i dobrą relację,
  • w jaki sposób rozpoczynać rozmowę telefoniczną tak, by rozmówca nie był w stanie jej przerwać.

Następnie uczestnik pozna i przećwiczy:

  • podstawowe schematy rozmowy telefonicznej z klientem,
  • skuteczne sposoby na pokonanie oporu klienta, do którego dzwonisz,
  • zasady i techniki badania potrzeb klienta,
  • sposoby argumentacji dostosowanej do potrzeb, które zadeklarował klient,
  • metody radzenia sobie z przykładowymi obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej,
  • techniki zamykania sprzedaży przez telefon.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów i lokalizacje ogłaszane są w miarę pojawiania się zapytań.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach, ośrodkach szkoleniowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin, grupa do 10 uczestników):

  • 1380 zł netto / 1697 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Zamawiającego.

Zakres tematyczny i metody pracy

Szkolenie składa się z części wykładowej i części treningowo-praktycznej (ok. 80 procent czasu treningu). Celem wykładów jest przekazanie uczestnikom wiedzy, która pozwoli im gładko zaczynać, prowadzić i finalizować rozmowy sprzedażowe przez telefon. Celem części treningowej jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników call center. W jej trakcie uczestnicy ćwiczą w parach fragmenty rozmów sprzedażowych przez telefon i użycie poszczególnych technik telemarketingu. Ćwiczenia mają formę scenek, które mogą być rejestrowane i następnie analizowane na forum grupy. W trakcie analizy uczestnik otrzymuje od trenera informacje zwrotne na temat stopnia zaawansowania swych umiejętności sprzedażowych i dalszej drogi rozwoju w roli telemarketingowca.

Program szkolenia

Psychologiczne podstawy telemarketingu

  • Telemarketing – krótka historia rozwoju zjawiska.
  • Psychologia wpływu społecznego a telemarketing. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć?

Metody dotarcia do klienta przez telefon

  • Techniki wyszukiwania informacji o kliencie, zanim do niego zadzwonisz.
  • Jak zdobyć numer telefonu osoby, której rzeczywiście możesz coś sprzedać.
  • Jak przekonać sekretarkę, by “przepuściła” lub umówiła rozmowę telefoniczną.

Przygotowanie do rozmowy z osobą decyzyjną

  • Identyfikacja rzeczywistych klienta. Przygotowanie argumentów za rozmową i pytań do klienta.
  • Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty oraz schematu pokazywania opcji cenowych.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na szybkie wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

  • Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
  • Strategie ukrywania rzeczywistego powodu rozmowy.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Telemarketing a wzbudzanie zaufania klienta

  • Klucze do zdobycia zaufania klienta: stosowność, pierwsze wrażenie, podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
  • Techniki znajdowania punktów wspólnych w rozmowie przez telefon.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji telemarketera.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania, czyli jak sprawić, by klient sam Ci powiedział, czym go możesz przekonać.
  • Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja oferty przez telefon

  • Twój produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki przechodzenia do prezentacji oferty.
  • Jak mówić o ofercie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia na temat naszej propozycji.
  • Obiekcje klienta: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki radzenia sobie z wymówkami.

Rozmowa o cenie

  • Co robić, gdy klient za wcześnie pyta o cenę. Techniki odwracania uwagi rozmówcy.
  • Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny: zabiegi językowe, kotwice cenowe, metoda pustych opcji.
  • Argumentacja w odniesieniu do kosztów. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.
  • Negocjacje w telemarketingu: kiedy i jak się targować przez telefon.

Domykanie rozmowy

  • Techniki przyspieszania decyzji klienta. Metoda “Coś za coś”.
  • Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta.
  • Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.

Gdy to klient dzwoni

  • Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
  • Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
  • Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
  • Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.

Zarządzanie stresem i motywacją w pracy telemarketera

  • Stres w pracy sprzedawcy przez telefon – jak panować nad sobą w trudnych okolicznościach.
  • Klient konfliktowy i obrażający – metody redukcji napięcia i budowania porozumienia.
  • Automotywacja – co robić w sytuacji, gdy danego dnia nie mamy już siły dzwonić.
  • Techniki nagradzania samego siebie za wykonaną pracę i ich zastosowanie w telemarketingu.
  • Metody przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu w pracy telemarketera..

Rozwój kompetencji pracownika call center

  • Samorozwój telemarketera – jak wzmacniać swoje kompetencje, co czytać, jak ćwiczyć.
  • Coaching sprzedażowy ze strony przełożonego i starszych stażem kolegów.
  • Dyskusja: jak wzmocnić własne umiejętności perswazji i argumentacji.

Adresaci

  • Pracownicy centrów telemarketingowych i działów call center.
  • Handlowcy i sprzedawcy, odbywający pierwsze rozmowy z klientami przez telefon.
  • Specjaliści ds. obsługi klienta, kontaktujący się telefonicznie.
  • Managerowie sprzedaży działów call center.