Metody pracy
Szkolenie składa się z dedykowanych modułów, których celem jest trening praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych pracowników działów sprzedaży, handlowców i zakupowców. Celowi temu służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientem, publiczna analiza wyników osiąganych przez każdego z uczestników w odgrywanych scenkach oraz inne ćwiczenia praktyczne.
Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują użycie wybranych technik lub praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmów handlowych.
Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy z klientem, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (z których część zostanie nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić. Dzięki temu uczestnicy nie tylko automatycznie przyswajają potrzebne im wiadomości, lecz i szybko dochodzą do wprawy w ich wykorzystaniu.
Organizacja
Najbliższe warsztaty „Kompleksowe szkolenie sprzedawców”:
- 1-2.04.2025 – Warszawa
- 7-8.04.2025 – Wrocław
- 28-29.04.2025 – Poznań
- 12-13.05.2025 – Kraków
- 5-6.06.2025 – Gdańsk
Szczegóły organizacyjne
- Szkolenia odbywają się we własnych salach lub w centrach konferencyjnych i hotelach, zlokalizowanych w głównych miastach. Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
- Maksymalna liczba uczestników: do 8 osób na otwartym szkoleniu stacjonarnym.
- Istnieje możliwość organizacji szkoleń w formie zamkniętej, zarówno na miejscu u Klienta, jak i w wybranej lokalizacji (również za granicą).
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):
- Szkolenie stacjonarne: 1890 zł + 23% VAT
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.
Plan szkolenia
PSYCHOLOGIA KLIENTA
Zasady ogólne
- Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach klientów w codziennej praktyce sprzedawcy.
- Sytuacja sprzedaży. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpływać?
Problemy szczegółowe
- Wprowadzenie do psychologii osobowości. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
- Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
- Dysonans pozakupowy u klienta i jego redukcja.
Klient trudny i nietypowy
- Podstawowe typy komunikacyjne klientów: zadaniowiec, analityk, przyjaciel itp. Jak z nimi rozmawiać?
- Klienci trudni i nietypowi. Subiektywne i obiektywne wyznaczniki nietypowości i „trudności” klienta.
- Podstawowe zagrywki i obiekcje trudnych klientów. Czy i jak na nie odpowiadać?
INICJOWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
Przed rozpoczęciem rozmowy…
- Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
- Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
- Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych i odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
Początek interakcji
- Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
- Nawiązywanie kontaktu z klientem; jak zapewnić im dobre samopoczucie i jeszcze sprawić, by nas słuchali?
- Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi rozmówcy.
- Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy o naszej ofercie.
Techniki rozpoczynania rozmów handlowych
- Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
- Zdobywanie zaufania klienta. Techniki tworzenia atmosfery dialogu.
- Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy – jak to skutecznie i nienachalnie robić.
PERSWAZJA I ARGUMENTACJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ
Przekonanie klienta do swoich racji
- Psychologia wywierania wpływu. Reguły wpływu społecznego (Cialdini).
- Najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki perswazji i manipulacji. Przegląd i omówienie najważniejszych technik i ich zastosowania w sytuacji sprzedaży.
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
Techniki argumentacji
- Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
- Argumentowanie pod kątem korzyści. Język korzyści – co go wyróżnia i jak go zinternalizować.
- Porównania z innymi ofertami i konkurencją: jakie argumenty najlepiej trafiają do klientów.
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
„Brudne” chwyty i inne sztuczki
- Manipulacja w rozmowie handlowej – czy i kiedy się opłaci? W jakich sytuacjach i w jaki sposób po nią sięgać?
- Rodzaje, klasyfikacja „brudnych” chwytów. Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
- Blef w rozmowach handlowych i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury.
- Sylogizmy, podprogowe techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Co robić, gdy to kontrahent próbuje grać nie fair? Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
Konflikt w rozmowie handlowej
- Rodzaje i przyczyny konfliktów z klientem. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Jak unikać konfliktów i co robić, gdy do nich dojdzie.
- Wybrane techniki rozwiązywania konfliktów w sytuacji sprzedażowej.
NEGOCJACJE I ZAMYKANIE TRANSAKCJI
Negocjacje ceny w rozmowie handlowej
- Cena jako wskaźnik jakości. Kiedy cena nie gra roli?
- Reakcja na cenę: znaczenie perspektywy. Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
- Metody prowadzenia rozmów o cenach. Jak przekonać, że produkt jest wart tej ceny?
- Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
- Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
- Jak radzić sobie w sytuacjach patowych.
Zamykanie sprzedaży
- Finalizacja transakcji – czym jest i jak ją skutecznie przeprowadzić.
- Zamykanie sprzedaży na drodze negocjacji – podstawowe techniki.
- Techniki przyspieszania decyzji klienta, który się waha nad zakupem.
- Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o zakupie.
- Techniki ultimatum: termin i cena.
DŁUGOFALOWE KONTAKTY Z KLIENTEM
Komunikacja z klientem po sfinalizowaniu sprzedaży
- Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
- Upusty i obniżki dla „starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
- Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.