Efektywna obsługa klienta

W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:

• podstawowe zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do pracy w biurze obsługi klienta lub do sytuacji przyjmowania reklamacji.
• podstawowe techniki wpływania na klienta, który kupuje – lub zgłasza problem,
• techniki komunikacyjne, użyteczne w rozmowie z klientem,
• mechanizmy odpowiedzialne za podejmowanie przez ludzi decyzji o zakupie.

Najbliższe szkolenia otwarte:

• 4-5.03.2024 – Warszawa
• 14-15.03.2024 – Kraków
• 11-12.04.2024 – Poznań

Szczegóły organizacyjne

• Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w największych miastach.
• Maksymalna liczba uczestników: 8 osób na szkoleniu.
• W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały w formie wydruku, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
• Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1890 zł + 23% VAT
• Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie u Klienta
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik obsługi klienta. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientami oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (które – jeśli uczestnicy sobie tego życzą – może zostać nagrane i następnie odtworzone na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Blok I: Wprowadzenie do komunikacji z klientem

Podstawy psychologii w kontakcie z klientem

• Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach ludzkich w praktyce pracownika obsługi klienta.
• Psychologia komunikacji w pracy z klientem.
• Sytuacja sprzedaży i reklamacji w ujęciu psychologicznym. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i czym kieruje się, przychodząc potem do punktu obsługi?
• Posprzedażowa obsługa klienta: przeglądy, reklamacje etc. Psychologiczne i komunikacyjne metody radzenia sobie z problemami klienta z zakupionym produktem.

Pracownik Biura Obsługi Klienta

• Wprowadzenie do psychologii osobowości. Dominujące typy osobowości wśród pracowników obsługi klienta.
• Predyspozycje i idealne cechy osobowości pracownika sali obsługi klienta.
• Samoocena pracownika a poziom wykonywania zadań.
• Przekonania i wartości pracownika obsługi a jego podejście do klienta. Jak zmieniać swe przekonania.
• Umiejętności praktyczne i komunikacyjne pracownika obsługi klienta – gdzie się ich uczyć i jak je rozwijać samemu.
• Narzędzia psychologiczne do radzenia sobie z najtrudniejszymi typami klientów.
• Długofalowy rozwój pracownika obsługi: jak na co dzień rozwijać i doskonalić swe predyspozycje do efektywnej pracy z klientem i w jaki sposób eliminować cechy niepożądane.

Identyfikacja klienta

• Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
• Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży:
  • Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz?
  • Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
  • Dlaczego zgłaszają reklamacje i z jakiego powodu czasami tego nie robią?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje i wykorzystywać je w sytuacji obsługi klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować środki komunikacyjne, mowę ciała i argumentację do jego warunków i oczekiwań?

Blok II: Rozmowa z klientem

Przed rozpoczęciem rozmowy…

• Wiedza pracownika obsługi klienta na temat produktu i jej znaczenie.
• Strój, mowa ciała i sposób zachowania się: tajemnice wizerunku profesjonalnego i wiarygodnego pracownika obsługi.
• Przygotowanie scenariuszy działania w oparciu o najczęstsze typy klientów.
  • Przygotowanie zestawu skutecznych pytań dla rożnych typów klientów.
  • Przygotowanie zestawu najlepszych odpowiedzi na najczęstsze wymówki i uwagi klientów.

Początek rozmowy

• Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała pracownika obsługi.
• Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi oraz działamy w jego interesie.

Komunikacja niewerbalna

• Język i komunikacja w obsłudze klienta. Znaczenie języka ciała oraz formy i szybkości mówienia pracownika obsługi.
• Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
• Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała pracownika obsługi i jej znaczenie.

Komunikacja werbalna: jak prowadzić rozmowę z klientem

• Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z klientem.
• Konwersacja z klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu.
• Pytania do klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
  • Pytania do klienta: typy i sytuacje ich użycia.
  • Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań.
• Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z klientem
  • Parafraza, parafraza z błędem.
  • Pytania precyzujące.
  • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie.
  • Podsumowanie.
  • Klaryfikacja.
  • Odzwierciedlenie.
  • Aktywne słuchanie.

Blok III: Rozwiązanie problemu klienta

Identyfikacja problemu klienta (faza potrzeby)

• Problem klienta z produktem – jak skutecznie zidentyfikować jego sedno. Fachowa diagnoza potrzeb jako oznaka mistrzostwa w obsłudze klienta.
• Deklarowane problemy z produktem a psychologiczne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
• Empatia i umiejętność przekonania klienta, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc.

Rozwiązanie problemu klienta (faza pomocy)

• Identyfikacja i kwalifikacja oczekiwanej przez klienta pomocy.
• Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki.
• Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Dyskusja na temat produktu z klientem, który nie ma racji (ani problemu)

• Klient, który nie ma racji, a jego przyjęcie w punkcie obsługi. Jak powiedzieć człowiekowi, ze nie ma racji tak, by go nie obrazić.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Uzasadnianie naszego (i firmy) punktu widzenia. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy. Argumentowanie pod kątem korzyści. Nagrody (także psychologiczne) dla klienta, który przyjmie naszą argumentację.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji pracownika obsługi.

Blok IV: Stres i rozmowa z trudnym klientem

Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Klasyfikacja trudnych klientów
  • Klient o postawie roszczeniowej.
  • Klient niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Klient, który „wie lepiej”.
  • Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
  • Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
  • Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
  • Klient, który sam nie wie, czego chce.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
• Techniki perswazyjne i manipulacyjne w kontaktach z trudnymi klientami.
• Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Stres w pracy w obsłudze klienta

• Przyczyny stresu w obsłudze klienta: emocje osób uważających się za skrzywdzone, stresująca komunikacja, próby manipulacji, terminy, nadmiar kontaktów z szybko rotującymi rozmówcami.
• Inne stresory w pracy – jak sobie z nimi radzić. Rola zarządzania czasem i zadaniami.
• Stres zbyt niski, zbyt wysoki i optymalny – klasyfikacja w odniesieniu do osobowości człowieka i charakteru wykonywanej pracy. Jaki poziom stresu jest jeszcze dopuszczalny w pracy konsultanta, a jaki już nie.
• Praca pod presją – wpływ zbyt wysokiego poziomu adrenaliny na jakość pracy i życia pozazawodowego.
• Zarządzanie stresem w kontaktach interpersonalnych: strategie, techniki, wzorce działania i scenariusze.
• Metody redukcji stresu po godzinach pracy – przegląd i ewaluacja.

Asertywność w kontakcie z klientem

• Pojęcie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
• Obrona własnego terytorium psychologicznego w kontakcie z kłopotliwym lub stresującym klientem.
• Dystansowanie do problemów prywatnych klienta – jak to robić.
• Sztuka odmawiania klientowi i egzekwowania praw własnych i swojej firmy w sposób nienapastliwy.
• Użyteczne techniki spokojnej asertywności.

Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

• Klient konfliktowy, sfrustrowany i rozczarowany – jak rozmawiać z ludźmi o takim typie osobowości.
• Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
• Rozwiązywanie konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.

Blok V: Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z klientami, również – w razie potrzeby – przed kamerą.
• Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności.

• Specjaliści ds. obsługi klienta.
• Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
• Kadra kierownicza.
• Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.