Obsługa klienta w urzędzie

Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik:

• dowie się jak wzbudzić zaufanie będąc reprezentantem instytucji/firmy,
• poznana zasady savior-vivre w obsłudze i budowaniu relacji z klientem,
• przećwiczy techniki odpowiadania na trudne pytania.

Informacje organizacyjne

Najbliższe szkolenia otwarte::

• 15-16.02.2021 – Katowice lub online
• 25-26.02.2021 – Warszawa lub online
• 1-2.03.2021 – Gdańsk lub online

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni – 16 godzin, grupa do 10 uczestników):

• Szkolenie stacjonarne: 1080 zł + 23% VAT
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Szczegóły organizacyjne:

• Szkolenia stacjonarne organizowane są w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast i obejmują lunche i przerwy kawowe.
• Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Łódź, Poznań, Gdańsk.
• W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego online lub na miejscu w firmie:

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Przebieg treningu

Warsztat obejmuje dwa dni szkoleniowe. Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat stylów i standardów komunikacji z klientem. Towarzyszące wykładom ćwiczenia praktyczne (ok. 60 proc. czasu szkolenia) pozwolą szkolonym przećwiczyć omawiane strategie komunikacyjne oraz zidentyfikować swoje mocne i słabe strony na polu komunikacji. Dodatkowe ćwiczenia pokażą uczestnikom, jak szybko i skutecznie zdobywać zaufanie klientów (także tych, którzy są już na starcie uprzedzeni do instytucji), precyzyjnie identyfikować ich problemy oraz proponować rozwiązania w sposób, by zmniejszy do minimum ryzyko konfliktu z klientem.

Plan szkolenia

Działania pracowników a wizerunek instytucji

• Wizerunek publiczny: czym jest i dlaczego organizacja powinna o niego dbać?
• Budowanie wizerunku w praktyce: etapy i schematy działania.
• Rola wrażenia, jakie klient odnosi w kontakcie z pracownikami instytucji, w tworzeniu jej pozytywnego lub negatywnego wizerunku.
• Dalsze etapy tworzenia i utrzymywania dobrego wizerunku. Długofalowe strategie wizerunkowe i metody ich wdrażania.

Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z klientem

• Style w komunikacji z klientem.
  • Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie.
  • Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.
  • Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.
• Sytuacje publiczne a sytuacje prywatne – podobieństwa i różnice. Dlaczego w pracy urzędnika prawie wszystkie sytuacje są publiczne?
• Dyskusja w grupie: jaki styl komunikacyjny dominuje w mojej instytucji; czy są ustalone schematy komunikacji z klientem (a jeśli tak, to czy się je wdraża)?

Ubiór i dress code pracownika instytucji

• Ubiór pracownika – spis cech wymaganych i charakterystycznych.
• Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
• ABC damskiej i męskiej elegancji. Dobór stroju stosownie do pory dnia i okazji.
• Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
• Wychodzenie poza strój: zasady profesjonalnego makijażu i fryzury w pracy w biurze.
• Rola dodatków do stroju w tworzeniu wizerunku.
• Jak powinienem się ubierać – konsultacje indywidualne dla uczestników.

Mówienie i przekaz werbalny pracownika administracji

• Co mówimy do klienta. Informacyjna zawartość wypowiadanego tekstu.
• Język w kontakcie z klientem. Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co mówimy.
• Etykieta językowa. Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
• Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.

Początek rozmowy z klientem i budowanie porozumienia

• Po co klient przychodzi do instytucji – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta.
• Postrzeganie instytucji przez klienta: stereotypy, uprzedzenia i ich wpływ na jego początkową relację z pracownikami obsługi.
• Początek rozmowy, czyli jak zjednać i rozbroić uprzedzonego klienta.
  • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
  • Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z klientem, feedback, empatia.
  • Nawiązywanie kontaktu z klientami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
  • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
• Zaufanie w kontakcie z klientem.
  • Problem zaufania – dlaczego wielu klientów nie ufa urzędom i instytucjom.
  • Jak wzbudzić zaufanie będąc reprezentantem instytucji? Rola pierwszych minut rozmowy
  • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi .
• Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej klientem.

Obsługa klienta w praktyce – generalne zasady

• Docieranie do istoty problemu klienta.
  • Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
  • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
  • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
  • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
  • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu.
  • Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Ćwiczenie w parach: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Savoir vivre w pracy w administracji

• Savoir vivre w kontaktach z klientem – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.
• Witanie i przedstawianie siebie oraz innych – znaczenie etykiety.
• Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
• Style komunikacji w kontaktach z innymi ludźmi. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od sytuacji.
• Formy adresatywne i etykieta werbalna w stosunku do rozmówcy.
• Komunikacja przez telefon w pracy urzędnika. Etykieta telefoniczna w kontakcie z klientem.

Standardy w bezpośrednim kontakcie z klientem

• Specyfika kontaktu bezpośredniego (oko w oko) z klientem, jego wady i zalety.
• Język ciała w kontakcie bezpośrednim.
  • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
  • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
  • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
  • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.

Standardy komunikacji przez telefon

• Reguły komunikacji telefonicznej z uwzględnieniem specyfiki instytucji.
• Psychologia wpływu społecznego w warunkach rozmowy przez telefon.
• Rola i komunikacja uwagi, poświęcanej klientowi w rozmowie telefonicznej.
  • Aktywne słuchanie klienta.
  • Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.
• Schematy i scenariusze rozmawiania przez telefon, obowiązujące w danej instytucji. Kiedy należy je bezwzględnie stosować, a kiedy niekoniecznie.
• Przygotowanie do rozmowy przez telefon. Różnice sytuacyjne między odbieraniem telefonu od klienta a dzwonieniem do niego.
• Techniki odpowiadania na trudne pytania.
• Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni z pytaniem, na które nie znamy odpowiedzi.

Wpływ standardów komunikacji z klientem na wizerunek organizacji

• Klienci jako źródła wiedzy o organizacji (firmie, instytucji) w swojej grupie społecznej.
• Aktywność klientów w internecie i ich wpływ na reputację instytucji i postrzeganie jej pracowników.
• Asymetria emocjonalna: dlaczego klient niezadowolony dzieli się swymi wrażeniami częściej niż zadowolony.
• Długofalowe działanie dobrych standardów obsługi na kondycję psychofizyczną samych pracowników.