Spis treści
Korzyści ze szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:
- techniki wywierania wpływu, używane w rozmowach z klientami zgłaszającymi reklamacje,
- sposoby argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji,
- podstawowe zasady obsługi klienta, zwłaszcza w aspekcie komunikacji ze zdenerwowanym klientem.
Informacje organizacyjne
Najbliższe szkolenia otwarte::
- 15-16.02.2021 – Katowice lub online
- 25-26.02.2021 – Warszawa lub online
- 1-2.03.2021 – Gdańsk lub online
Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni – 16 godzin, grupa do 10 uczestników):
- Szkolenie stacjonarne: 1090 zł + 23% VAT
- Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.
Szczegóły organizacyjne:
- Szkolenia stacjonarne organizowane są w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast i obejmują lunche i przerwy kawowe.
- W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego online lub na miejscu w firmie:
- Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.
Przebieg treningu i metody pracy
Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych (które mogą być nagrywane i następnie analizowane na forum grupy). Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.
Plan szkolenia
Psychologia w kontakcie z klientem
- Oczekiwania klienta w centrum rozrywkowym i ich wpływ na komunikację z obsługą.
- Emocje u klienta – jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
- Emocje dla zaawansowanych: metody radzenia sobie z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.
- Wpływ typu osobowości klienta na przebieg komunikacji z obsługą. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?
Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta
- Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub powodów wadliwej płatności). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
- Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
- Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.
Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
- Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
- Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
Rozmowy z trudnymi klientami
- Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
- Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego. Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
- Zasady postępowania z klientami niezrównoważonymi umysłowo lub chorymi psychicznie i takimi, którzy stracili kontrolę nad własnym zachowaniem.
Zarządzanie stresem w obsłudze klientów
- Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
- Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
- Stres u pracownika obsługi przyjmującego reklamacje – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia
- Poznawcze i behawioralne metody panowania odzyskiwania równowagi.
Ćwiczenia praktyczne
- Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
- Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.
Adresaci
- Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.
- Specjaliści ds. obsługi klienta.
- Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
- Managerowie sprzedaży.
- Sprzedawcy.