Rozmowa handlowa: od pierwszego telefonu do negocjacji ceny

Zajęcia podzielone są na bloki i mają charakter niemal wyłącznie praktyczny. Szkolenie przeprowadza uczestnika przez kolejne etapy, z których składa się współczesna rozmowa handlowa. Uczestnik zaczyna od poznania różnych typów klientów i strategii komunikacyjnych, następnie poznaje techniki rozpoczynania rozmowy z klientem/kontrahentem oraz metody radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją i roszczeniami klientów, by na końcu dowiedzieć się, jak najefektywniej domykać kontrakt. W trakcie ćwiczeń osoby szkolone zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy, bazując na otrzymanych lub stworzonych przez siebie scenariuszach. Kiedy taka rozmowa handlowa (która – jeśli uczestnicy sobie tego życzą – może zostać nagrana) się kończy, uczestnicy analizują jej przebieg i dowiadują się, co zrobili dobrze, co powinni poprawić i w jaki sposób to zrobić.

Rozmowa handlowa – podstawy psychologiczne

• Idealny rozmówca. Z kim ludzie lubią rozmawiać i jak stać się taką osobą.
• Psychologia sprzedaży, percepcji ceny, perswazji i manipulacji. Reguły wywierania wpływu w warunkach rozmowy z klientem.
• Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przyciągania uwagi klienta i skłaniania go do zakupu – jak je stosować w rozmowach.

Typy rozmów sprzedażowych i możliwości, jakie otwierają

• Rozmowa handlowa i jej schemat: zdobycie zaufania, badanie potrzeb, przedstawienie oferty, negocjacje i zamknięcie sprzedaży.
• Interakcja z klientem w erze komunikatorów i social media: korzyści i obszary ryzyka.
• Kontakt z człowiekiem, który nigdy nie ma czasu: jak w ciągu 30 sekund zaciekawić i zainspirować rozmówcę.

Zanim zaczniesz rozmawiać: przygotowanie do kontaktu z klientem

• Sprawdzenie klienta i jego firmy w internecie (Google Maps, social media). Dlaczego im więcej wiesz o rozmówcy, tym lepiej.
• Identyfikacja potrzeb i oczekiwań kontrahenta. Czym go skusisz na początku interakcji?
• Przygotowanie pytań badających potrzeby, pytań sugerujących i argumentów za zakupem.
• Przygotowanie odpowiedzi na spodziewane obiekcje klienta.
• Wypracowanie przykładowych skryptów i scenariuszy, na których będziemy bazowali w kontaktach z klientami.

Rozmowa handlowa w pierwszych 30 sekundach

• Początek interakcji z klientem: jak sympatycznie i niestandardowo nawiązać kontakt z człowiekiem.
• Sposoby reagowania szybką odmowę i inne uwagi rozmówcy.
• Klient nieuprzejmy lub agresywny w pierwszej minucie – co zrobić, by skutecznie wygasić złe emocje?

Wzbudzanie zaufania klienta

• Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Dobre pierwsze wrażenie, entuzjazm i brak nachalności jako klucze do zjednania człowieka.
• Metody przechodzenia od etapu zaufania do pytań do klienta.

Potrzeba klienta i płynąca z niej argumentacja

• Identyfikacja potrzeby klienta. Pytania handlowe, czyli jak sprawić, by klient sam nam powiedział, co go przekona do zakupu.
• Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy i wykorzystanie ich w argumentacji.
• Twój produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę rozmówcy. Język korzyści w mówieniu o własnej ofercie.
• Co dasz klientowi ekstra i na jakich polach różnisz się od konkurencji: zasady pokazywania własnej unikalności.
• Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia o ofercie i radzenia sobie z obiekcjami.

Rozmowa o cenie

• Prawidłowa prezentacja ceny – podstawowe zasady. Uzasadnienie ceny i jego rola.
• Rabaty i oferty specjalne – jak je wprowadzać do rozmowy.

Rozmowa handlowa w zakresie negocjacji

• Negocjacje ostatecznych warunków. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy o nich mówić i jak to robić.
• Podstawowe i zaawansowane strategie schodzenia z własnych oczekiwań w rozmowach negocjacyjnych.

Zamykanie transakcji

• Zamknięcie w negocjacjach. Techniki przyspieszania decyzji klienta.
• Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Alternatywy w zamykaniu sprzedaży.
• Kończenie rozmowy sprzedażowej. Rola „wisienki do tortu”.

Kolejna rozmowa handlowa z tym samym klientem

• Długofalowe budowanie relacji handlowej. Dlaczego kontakt z klientem musi być regularny i jak go budować bez narzucania się?
• Rozmowa sprzedażowa, gdy klient kupuje po raz kolejny. Techniki cross-sellingu i upsellingu.
• Pozyskiwanie referencji od zadowolonych klientów: przykładowe techniki.

• Przedstawiciele handlowi.
• Pracownicy działów sprzedaży i inne osoby prowadzące rozmowy sprzedażowe.
• Zakupowcy i zawodowi negocjatorzy.