Obsługa klienta w hotelu – trening dla pracowników recepcji

Szkolenie pokazuje uczestnikom, jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta w hotelu, pozwala im również omówić procedury komunikacji z klientem, przyjęte hotelach, w których pracują. W razie potrzeby osoby szkolone dowiadują się też, jak opracować taką procedurę.

Dodatkowo uczestnicy poznają metody komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym inne kłopoty gościem hotelu oraz sposoby asertywnego reagowania na próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Chętni ćwiczą również wybrane techniki pod okiem trenera.

Miejsca i terminy najbliższych szkoleń otwartych:

• 17-18.10.2024 – Poznań
• 29-30.10.2024 – Warszawa
• 12-13.11.2024 – Kraków
• 21-22.11.2024 – Wrocław
• 12-13.12.2024 – Łódź

Szczegóły organizacyjne

• Szkolenia odbywają się we własnych salach lub w centrach konferencyjnych i hotelach, zlokalizowanych w głównych miastach. Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
• Maksymalna liczba uczestników: do 8 osób na otwartym szkoleniu stacjonarnym.
• Istnieje możliwość organizacji szkoleń w formie zamkniętej, zarówno na miejscu u Klienta, jak i w wybranej lokalizacji (również za granicą).

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• Szkolenie stacjonarne: 1890 zł + 23% VAT
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności z zakresu obsługi gości hotelowych oraz doskonalenia opanowanych już technik radzenia sobie w trudnych i stresujących sytuacjach. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i dyskusje na temat optymalnych metod rozwiązania danego problemu: burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Odpowiedzi na pytania i zaczepki klientów i inne zachowania uczestników w trakcie ćwiczeń są następnie omawiane przez trenera. Dzięki temu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swe umiejętności komunikacyjne oraz kompetencje związane z pracą w recepcji.

Obsługa klienta w hotelu – aspekt psychologiczny

• Psychologia osobowości gościa hotelowego. Wpływ typu osobowości klienta na to, jak się zachowuje w recepcji, barze lub innych miejscach hotelu.
• Style komunikacyjne pracowników recepcji a bieżąca obsługa klienta w hotelu. Jak zidentyfikować typ osobowości gościa i dostosować do niego styl komunikacji?
• Potencjalne nieporozumienia na linii klient–obsługa hotelu / pracownicy recepcji. Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje gościa i adekwatnie na nie reagować?
• Gniew i agresja jako broń gościa w starciu z pracownikiem recepcji – jak sobie radzić z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.

Powitanie i zameldowanie klienta

• Pojawienie się gościa w recepcji… Wzorce i schematy witania gościa i rozpoczynania rozmowy.
• Pierwsze wrażenie, jakie robi pracownik, a skuteczna obsługa klienta w hotelu.
• Strój, wygląd i mowa ciała pracownika recepcji. Jak pomagają wypracować dobre relacje.
• Zaufanie w kontakcie z gośćmi i metody jego zdobycia.
• Bieżąca rozmowa przy meldowaniu gościa. Możliwości działań crossellingowych i upsellingowych (np. sprzedaż pokoju o wyższym standardzie lub dodatkowego posiłku).
• Zameldowanie gościa i wskazanie pokoju.
• Sytuacje specjalne: na co trzeba uważać przy pierwszym kontakcie z klientem.

Klient ze skargą i jego obsługa w recepcji

• Początek rozmowy z gościem hotelowym, który skarży się lub zgłasza reklamację.
• Docieranie do istoty problemu gościa. Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
• Rozwiązanie problemu gościa i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
• Dyskusja z gościem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania zastrzeżeń klienta.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie da się rozwiązać jego problemu.

Trudny klient w hotelu – typologia i zachowanie

• Subiektywne i obiektywne przesłanki trudności klienta.
• Najczęstsze typy kłopotliwych klientów w hotelu i podstawowe procedury w kontaktach z nimi.
  • Gość wymagający, kapryśny i roszczeniowy.
  • Osoba z problemem (także zawinionym przez pracownika hotelu).
  • Klient niezadowolony, skarżący się (np. na hałas, jedzenie, warunki higieniczne).
  • Gość nieuprzejmy lub agresywny.
  • Osoby starsze lub niepełnoletnie.
  • Klient chory, niepełnosprawny, chcący wzbudzić litość i poczucie winy.
  • Gość nietrzeźwy lub pod wpływem środków odurzających.
  • Manipulant, kombinator, gość stosujący sztuczki i wykręty.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Pułapki psychologiczne w kontakcie z pewnymi typami gości hotelowych.
• Gra „Najtrudniejszy gość w moim hotelu” – odgrywanie przygotowanych scenek.
• Dyskusja: z jakimi typami trudnych klientów spotykają się uczestnicy w ramach pracy w hotelu i co wówczas robią.

Rozmowy z trudnym gościem hotelowym

• Obsługa klienta w hotelu, gdy ten zgłasza reklamacje – jak odpowiadać na skargi i zażalenia.
• Jak reagować, gdy gość nie ma racji? Techniki asertywnego odpowiadania na nieuzasadnione roszczenia.
• Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów. Jak szybko uspokoić gościa w recepcji?
• Manipulant i techniki jego obsługi. Jak reagować na mijanie się z prawdą i próby manipulacji.
• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy gość nie przestrzega zasad etykiety, lub po prostu obraża pracownika hotelu.
• Zadanie: stworzenie przepisu na asertywność w stosunku do roszczeniowo nastawionego gościa hotelowego. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Metody radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

• Sytuacje stresowe, w jakie obfituje obsługa klienta w hotelu – przykłady.
• Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go rozładowywać.
• Stres u pracownika recepcji – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia? Poznawcze i behawioralne metody kontroli stresu.
• Dyskusja w grupie: jakie wzorce radzenia sobie ze stresem dominują w Twoim hotelu. Czy są one wystarczające, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
• Analiza nagranych sytuacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

• Pracownicy recepcji i pozostali pracownicy, do których zadań należy bieżąca obsługa klientów hotelu.
• Osoby w pionach administracji, sprzedaży i marketingu w hotelach i obiektach hotelowych.
• Menedżerowie obiektów, przedsiębiorcy – w tym właściciele i współwłaściciele przedsiębiorstw zarządzającymi obiektami hotelowymi, menedżerowie i ich zastępcy.