Obsługa klienta pralni i aktywna sprzedaż usług pralniczych

Cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych pracowników pralni na polu skutecznej obsługi klienta oraz technik aktywnej sprzedaży. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się z podstawowymi zasadami prezentacji ceny (kotwice cenowe wychodzące od najdroższej opcji) i technikami cross-sellingu i up-sellingu oraz przećwiczą możliwości ich zastosowania w rozmowie z klientem.

Metody pracy

W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe, w których znajdą podstawowe zwroty do klientów, wzory argumentacji sprzedażowej oraz gotowe odpowiedzi na obiekcje klientów, którzy nie są zainteresowani lepszymi lub droższymi opcjami. Trening właściwy daje możliwość ich intensywnego przećwiczenia w warunkach zbliżonych do naturalnych. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne (symulacje rozmów z klientami), które – wraz z omówieniem – zajmą łącznie ok. 80 proc. czasu szkolenia. Pozostałe 20 proc. czasu wypełniają aktywizujące uczestników dyskusje oraz burze mózgów na temat innych obiekcji klientów i sposobów ich zbijania oraz technik rozwiązywania najczęstszych trudnych sytuacji z zakresu reklamacji. Wszystkie symulacje rozmów z klientami są nagrywane i następnie analizowane na forum grupy.

Plan szkolenia

Przygotowanie do kontaktu z klientem

Zrozumienie potrzeb klientów jako podstawa dobrej komunikacji z klientem pralni.
Pracownik pralni w roli eksperta w dziedzinie czyszczenia i konserwacji odzieży: właściwa postawa, wygląd i zachowanie pracownika jako klucz do jego autorytetu w oczach klienta.
Narzędzia diagnozy potrzeb: opanowanie zestawu pytań do klienta i przećwiczenie ich użycia.
Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne obiekcje i wymówki klienta.

Początek rozmowy z klientem w pralni

Nawiązanie kontaktu wzrokowego – jak to robić w sposób nienachalny.
Rozpoczynanie rozmowy z klientami – podstawowe zasady witania się z klientami.
Aspekty niewerbalne mówienia. Rola tonu głosu i artykulacji.
Podstawowe techniki zdobywania zaufania i sympatii w krótkiej rozmowie.

Badanie potrzeb (i możliwości zakupowych) klienta

Recepcja odzieży – jak zacząć diagnozę potrzeb klienta.
Klient nieprzekonany („Ja tylko chciałem dowiedzieć się, jaka cena”) – jak go wciągnąć do rozmowy.
Właściwe pytania do klienta. Weryfikacja tego, jakiej usługi potrzebuje.
Dodatkowe źródła informacji o potrzebach i możliwościach zakupowych klienta.

Skuteczna prezentacja usług i produktów

Atrakcyjna prezentacja usługi. Metody przedstawiania ofert handlowych i promocji.
Cross-selling (sprzedaż dodatkowych usług) i up-selling (sprzedaż rozwiązań droższych, niż klient pierwotnie planował kupić) i płynące z nich możliwości zwiększenia obrotów.
Przykłady cross- i upsellingu w praktyce pralni: czas (pranie ekspresowe), technologia prania (perfect wet), usługi dodatkowe (impregnacja, apretura, perfect coat, perfect suit itp.), karta stałego klienta, produkty i usługi w promocjach.
Skuteczne słowa w argumentacji handlowej. Jak mówić o dodatkowych opcjach i produktach?
Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
Sposoby reagowania na obiekcje klientów, szybką odmowę lub deklarowany brak zainteresowania dodatkową opcją, produktem lub usługą.
Techniki aktywnego słuchania tego, co klient sądzi o polecanej mu opcji lub promocji.

Zamykanie sprzedaży

Alternatywy i inne techniki przyspieszania decyzji klienta.
Techniki finalizowania sprzedaży: presupozycje, podsumowania korzyści i reguła niedostępności.
Spersonalizowane pożegnanie klienta.

Ćwiczenia praktyczne

Scenka 1 – symulacja rozmowy sprzedażowej osoby zainteresowanej usługą pralniczą: powitanie i zbadanie potrzeb / problemu klienta.
Scenka 2 – zaproponowanie rozwiązania, najlepiej w zgodzie z regułami upsellingu, i łączących się z nim opcji dodatkowych. Rozbicie zgłaszanych przez klienta obiekcji.
Analiza nagranych scenek (poprzednie symulacje) pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.
Burza mózgów na temat innych obiekcji oraz problemów w kontakcie z klientem oraz metod radzenia sobie z nimi.