Korzyści ze szkolenia
Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
- skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej,
- wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
- otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
- rozumienia zachowań innych ludzi,
- konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
- tworzenia przyjaznej atmosfery poprzez humor i optymizm,
- reagowania na odmienność,
- stosowania technik komunikacji jak wyjaśnianie, parafraza, odzwierciedlanie emocji, podsumowywanie,
- operowania empatią.
Uczestnik wykształci i utrwali postawy:
- otwartości na innych,
- akceptacji różnic między ludźmi,
- szacunku dla siebie i innych,
- zaangażowania i odpowiedzialności za relacje,
- wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
- zmiany przekonania, że za rozumienie komunikatu odpowiada odbiorca,
- poczucie pewności siebie,
- wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.
Informacje organizacyjne
Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:
- Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
- Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
- Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.
Program treningu
Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
- Rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia.
- Samoświadomość a kontakt z Klientem.
- Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu.
- Przekonanie i stereotypy.
- Przepis na swój sukces życiowy/zawodowy.
- Własne ograniczenia i możliwości.
- Zamiana przeszkadzających nawyków.
Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
- Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
- Test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
- Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta.
- „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
- Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
- Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
- Sprawdź kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem, kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetykiem, czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
- Jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych.
- Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
- Techniki budowania wiarygodności przekazu: ton głosu, gesty, słowa.
- Czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy.
- Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.
Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia Klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań
Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
- Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta.
- Argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji.
- Język korzyści.
- Techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI.
- Intonacja głosem.
- Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają.
- Słowa, które wyzwalają gniew klienta.
Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
- Istota manipulacji i perswazji.
- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
- Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
- Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
- Asertywność i jej definicje.
- Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
- Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności.
- Rola empatii.
- Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
- Komunikat Ja.
- Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
- Umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny.
- Reagowanie na emocje.
- Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
- Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów.
- Stawianie granic „trudnemu” klientowi.
Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
- Stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość.
- Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.