Telemarketing – skuteczne techniki sprzedaży przez telefon

W trakcie szkolenia uczestnik dowie się:

• czym jest telemarketing i jakie możliwości daje aktualnie sprzedawcom,
• jakie techniki sprzedaży przez telefon najbardziej się dziś sprawdzają,
• jak mówić do klienta, by jak najszybciej zbudować zaufanie, zrozumienie i dobrą relację,
• jak szybko badać potrzeby zakupowe i prezentować swoją ofertę językiem korzyści,
• w jaki sposób skutecznie zamykać rozmowę telefoniczną decyzją klienta o zakupie lub spotkaniu twarzą w twarz.

Następnie uczestnik pozna i przećwiczy:

• podstawowe schematy rozmowy telefonicznej z klientem,
• skuteczne sposoby na pokonanie oporu klienta, do którego dzwonisz,
• zasady i techniki badania potrzeb klienta,
• sposoby argumentacji dostosowanej do potrzeb, które zadeklarował klient,
• metody radzenia sobie z przykładowymi obiekcjami i próbami zakończenia rozmowy,
• techniki zamykania sprzedaży przez telefon.

Najbliższe szkolenia otwarte:

• 4-5.11.2024 – Warszawa
• 7-8.11.2024 – Wrocław
• 28-29.11.2024 – Poznań
• 2-3.12.2024 – Łódź
• 9-10.12.2024 – Kraków

Szczegóły organizacyjne

• Szkolenia odbywają się we własnych salach lub w centrach konferencyjnych i hotelach, zlokalizowanych w głównych miastach. Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
• Maksymalna liczba uczestników: do 8 osób na otwartym szkoleniu stacjonarnym.
• Istnieje możliwość organizacji szkoleń w formie zamkniętej, zarówno na miejscu u Klienta, jak i w wybranej lokalizacji (również za granicą).

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• Szkolenie stacjonarne: 1890 zł + 23% VAT
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Szkolenie składa się z części wykładowej i części treningowo-praktycznej (ok. 80 procent czasu treningu). Celem mini-wykładów jest przekazanie uczestnikom wiedzy, która pozwoli im gładko zaczynać, prowadzić i finalizować rozmowy sprzedażowe przez telefon. Celem części treningowej jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników call center. W jej trakcie uczestnicy ćwiczą w parach fragmenty rozmów sprzedażowych przez telefon i użycie poszczególnych technik telemarketingu. Ćwiczenia mają formę scenek, które mogą być rejestrowane i następnie analizowane na forum grupy. W trakcie analizy uczestnik otrzymuje od trenera informacje zwrotne na temat stopnia zaawansowania swych umiejętności sprzedażowych i dalszej drogi rozwoju w pracy w call center.

Psychologiczne podstawy telemarketingu

• Telemarketing – czym przypomina sprzedaż bezpośrednią, a czym się od niej różni.
• Psychologia i perswazja a telemarketing. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć?

Metody dotarcia do klienta przez telefon

• Źródła informacji o kliencie: co musisz wiedzieć, zanim zadzwonisz.
• Do kogo dzwonić, czyli jak zdobyć numer telefonu osoby, której rzeczywiście możesz coś sprzedać.
• Dotarcie do osoby decyzyjnej. Jak przekonać sekretarkę, by „przepuściła” lub umówiła rozmowę telefoniczną ze swoim przełożonym.

Przygotowanie do rozmowy z osobą decyzyjną

• Identyfikacja rzeczywistych klienta. Przygotowanie argumentów za rozmową i pytań do klienta.
• Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty oraz schematu pokazywania opcji cenowych.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na szybkie wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

• Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
• Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie podziękował Ci na starcie.
• Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
• Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak skutecznie zacząć rozmowę?

Telemarketing a wzbudzanie zaufania klienta

• Klucze do zdobycia zaufania klienta: stosowność, pierwsze wrażenie, podobieństwo, wiarygodność, kompetencja. Jak ich używać przez telefon.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych w rozmowie przez telefon.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji pracownika call center.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

• Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
• Pytania, czyli jak sprawić, by klient sam Ci powiedział, czym go możesz przekonać.
• Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
• Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
• Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę: kiedy powinno paść i jak je wykorzystać.

Prezentacja oferty przez telefon

• Twój produkt lub usługa jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki przechodzenia do prezentacji oferty.
• Jak mówić o ofercie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
• Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia na temat naszej propozycji.
• Obiekcje klienta: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki radzenia sobie z wymówkami.

Rozmowa o cenie

• Co robić, gdy klient za wcześnie pyta o cenę. Techniki odwracania uwagi rozmówcy.
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny: zabiegi językowe, kotwice cenowe, metoda pustych opcji.
• Argumentacja w odniesieniu do kosztów. Uzasadnianie wysokości ceny.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.
• Negocjacje w telemarketingu: kiedy targować się przez telefon – i jak to skutecznie robić.

Domykanie rozmowy

• Techniki przyspieszania decyzji klienta. Metoda „coś za coś”.
• Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta.
• Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.

Gdy to klient dzwoni

• Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
• Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
• Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
• Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.

Zarządzanie stresem i motywacją w pracy telemarketera

• Stres w pracy sprzedawcy przez telefon – jak panować nad sobą w trudnych okolicznościach.
• Klient konfliktowy i obrażający – metody redukcji napięcia i budowania porozumienia.
• Automotywacja – co robić w sytuacji, gdy danego dnia nie mamy już siły dzwonić.
• Techniki nagradzania samego siebie za wykonaną pracę i ich zastosowanie w telemarketingu.
• Metody przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu w pracy telemarketera..

Rozwój kompetencji pracownika call center

• Samorozwój telemarketera – jak wzmacniać swoje kompetencje, co czytać, jak ćwiczyć.
• Coaching sprzedażowy ze strony przełożonego i starszych stażem kolegów.
• Dyskusja: jak wzmocnić własne umiejętności perswazji i argumentacji.

• Pracownicy centrów telemarketingowych i działów call center.
• Handlowcy i sprzedawcy, odbywający pierwsze rozmowy z klientami przez telefon.
• Specjaliści ds. obsługi klienta, kontaktujący się telefonicznie.
• Managerowie sprzedaży działów call center.