Efektywna komunikacja na linii klient-informatyk

Rozmowa między informatykiem a klientem spoza branży IT może obfitować w problemy komunikacyjne. To, co klient ma na myśli, formułując zlecenie, nie zawsze jest dokładnie tym, co zrozumiesz jako programista – a i twoje komunikaty również mogą być źle odczytane. Trening pokazuje, w jaki sposób – będąc informatykiem lub inżynierem software – komunikować się ze zleceniodawcami: jak poprawnie się do nich zwracać, robić jak najlepsze pierwsze wrażenie, rozumieć ich intencje (nawet gdy komunikują je nieprecyzyjnie), mówić ich językiem o swoich oczekiwaniach, wreszcie jak panować nad stresem, gdy klient nie jest zadowolony z proponowanych lub wdrażanych rozwiązań, i właściwie komunikować się w sytuacji konfliktu.

Najbliższe szkolenia otwarte

• 10-11.06.2024 – Warszawa
• 20-21.06.2024 – Kraków
• 8-9.07.2024 – Wrocław

Szczegóły organizacyjne:

• Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w największych miastach.
• Maksymalna liczba uczestników: 10 osób na szkoleniu otwartym.
• W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały w formie wydruku, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
• Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1980 zł netto + VAT.
• Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Szkolenie składa się z części teoretycznej i warsztatowej. Część teoretyczna (ok. 3-4 godziny zajęć) wprowadza uczestników w zagadnienia porozumiewania się między ludźmi, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji między odbiorcami usług informatycznych i programistycznych (klienci zewnętrzni i wewnętrzni, w tym inne działy firmy i management) a wykonującymi te usługi specjalistami IT. Uczestnicy dowiadują się, czym różnią się od siebie języki, których używają obie strony, jakie schematy myślowe i komunikacyjne dominują u jednych i drugich; poznają skuteczne narzędzia przezwyciężania tych różnic oraz zobaczą, jak tworzyć zrozumiałe i akceptowalne dla obu stron przekazy komunikacyjne.

Część warsztatowa szkolenia to praktyczny trening rozmawiania z klientami w sytuacjach, w jakich najczęściej pracownicy IT stykają się z osobami z zewnątrz. Omawiane są sytuacje, w których informatyk może służyć jako techniczne wsparcie handlowca w trakcie prezentacji produktu przed klientem, jak również rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań klienta w stosunku do zamawianego oprogramowania, wreszcie rozmowy serwisowe, w trakcie których użytkownicy systemów informatycznych zgłaszają problemy i oczekują ich rozwiązania od specjalisty. Uczestnicy przygotowują własne scenariusze odpowiedzi na najczęstsze zapytania i problemy klientów, oraz ćwiczą pełne rozmowy z klientami, a następnie otrzymują od grupy i trenera informację zwrotną na temat swych mocnych i słabych stron oraz tego, nad czym powinni pracować w przyszłości. W przypadku zgody uczestników, ta część może mieć postać treningu z kamerą. Ich rozmowy są wówczas nagrywane, a następnie analizowane indywidualnie lub na forum grupy. Po szkoleniu każdy uczestnik otrzymuje pisemne rekomendacje co do dalszego rozwoju komunikacyjnego.

Wprowadzenie do komunikacji w pracy w IT

• Co to jest dobra komunikacja? Funkcje komunikacji w pracy informatyka i w kontaktach z klientami.
• Mowa ciała, sposób mówienia i dobór słownictwa specjalisty IT – dlaczego są ważne i na co zwracać uwagę.
• Komunikacja niewerbalna w praktyce. Panowanie nad mową ciała. Wyraz twarzy i sposób mówienia w pracy informatyka.
• Język, jakim mówi informatyk: jak sprawić, by był zrozumiały dla klientów, zwłaszcza nietechnicznych.
• Utrzymywanie kontaktu z rozmówcą i monitorowanie jego reakcji. Rola kontaktu wzrokowego.

Specjalista IT jako wsparcie handlowca w procesie sprzedaży

• Informatyk jako ekspert lub wsparcie handlowca sprzedającego rozwiązanie – rola i zadania.
• Etapy sprzedaży: budowanie zaufania, badanie potrzeb klienta, rozwiązanie problemu, pośpiech i zamykanie.
• Autorytet specjalisty IT i zaufanie, jakie budzi u klienta. Od czego zależy i jak je skutecznie budować.
• Synergia w komunikacji z handlowcem: jak wspólnie opracować efektywną prezentację oferty (sprzedawanego programu lub usługi) i dlaczego warto przećwiczyć ją przed wizytą u klienta.
• Prezentacja programu przed klientem, jego możliwości i korzyści, jakie może przynieść. Jak zrobić ją tak, by przyniosła najlepszy efekt perswazyjny.
• Jak programista powinien przygotować się do rozmowy (prezentacji) z klientem nietechnicznym lub z innej branży?
• Wciąganie klienta do dyskusji. Odpowiadanie na jego pytania.

Komunikacja z klientem formułującym potrzeby względem tworzonych rozwiązań

• Klient kupił usługę i formułuje swoje potrzeby – zasady słuchania i odpowiadania.
• Style i strategie komunikowania – różnice między podejściem informatyków i nieinformatyków do problemu programistycznego.
• Potrzeby i oczekiwania klienta – kiedy są realne, a kiedy nie, i jak w drugim wypadku komunikować, że się czegoś nie da zrobić (lub że może być zbyt kosztowne).
• Pomysły a ich odniesienie do rzeczywistości. Jak rozumieć rzeczywiste intencje klienta, a nie tylko specyfikacje, które formułuje.
• Jak optymalnie przekazywać zleceniodawcy informację, że to, czego sobie życzy, może nie być najlepszym rozwiązaniem jego problemu (lub przyniesie więcej szkody niż pożytku).
• Specyfikacja tego, co można, a czego nie można zrobić – jak ją przedstawić tak, by druga strona bez problemu zrozumiała.
• Jak komunikować w sytuacji, gdy nie wiadomo, na kiedy coś się da zrobić, lub ile coś będzie kosztować?
• Metody mówienia, że czegoś nie można zrobić, lub że nie da się tego zrobić dostatecznie szybko.

Prezentacje rozwiązań i pomysłów przed zleceniodawcami

• Jak mówić o rozwiązaniach, które rekomendujemy klientom, z którymi już pracujemy. Język korzyści („Co ja z tego będę miał?”) i przykłady jego użycia w branży IT.
• Style komunikacyjne (zadaniowiec, analityk, przyjaciel, pomysłodawca): jak przezentować swoje racje klientom o różnych stylach.
• Podstawowe metody wywierania wpływu i ich użyteczność w pracy informatyka.
• Techniki negocjacyjne w ustalaniu z klientem tego, co i na kiedy zostanie zrobione.

Komunikacja z klientem zgłaszającym problemy z oprogramowaniem

• Klient zgłasza problem i/lub reklamację. Jak zareagować na początku rozmowy, by nie zaogniać sytuacji.
• Badanie sytuacji. Jakie pytania zadać w pierwszej kolejności, by dobrze zdiagnozować problem klienta.
• Rozwiązanie problemu klienta: jak je właściwie przedstawić.
• Co robić, gdy nie potrafimy w danej chwili rozwiązać problemu, lub jego rozwiązanie będzie wymagało dodatkowych nakładów czasowych / finansowych.
• Metody reagowania na próby szantażu i manipulacji ze strony klienta.

Konflikty na linii klient-informatyk i metody ich rozwiązywania

• Problemy informatyczne (i inne problemy techniczne) – dlaczego często prowadzą do konfliktów komunikacyjnych.
• Rozmówca agresywny lub manipulujący: techniki kontroli stresu i spokojnej asertywności.
• Techniki uspokajania zdenerwowanych klientów i niedopuszczania do tego, by stres przejął kontrolę nad zachowaniem którejkolwiek ze stron sporu.
• Rozwiązywanie konfliktów i metody odpowiadania komuś, kto twierdzi, że miało być zrobione innego.
• Właściwa reakcja na informacje zwrotne i/lub pretensje drugiej strony: uzasadnione i nieuzasadnione.
• Profil psychologiczny, style myślenia, przekonania i reakcje programisty a ich wpływ na kontrolę stresu i rozwiązywanie konfliktów.

• Specjaliści IT komunikujący się z odbiorcami usług informatycznych i programistycznych.
• Kierownicy projektów, liderzy zespołów oraz osoby pracujące w zespołach chcące poprawić efektywność wzajemnej komunikacji.
• Osoby pracujące w zespołach projektowych w branży IT.
• Osoby występujące w roli klientów usług informatycznych.