Kultura obsługi klienta

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik obsługi klienta. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientami oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat norm i standardów komunikacji z klientem (takż trudnym i sprawiającym problemy). Towarzyszące wykładom ćwiczenia (ok. 70 proc. czasu treningu) pozwolą szkolonym przećwiczyć omawiane treści oraz zidentyfikować swoje mocne i słabe strony na polu kulturalnej obsługi klienta.

Ćwiczenia praktyczne charakteryzują się wzrastającym stopniem trudności. Trening koncentruje się na następujących obszarach:

• Etap 1: kulturalna komunikacja z klientem, który do dzwoni do biura obsługi.
• Etap 2: kulturalna rozmowa bezpośrednia z jednym klientem.
• Etap 3: rozmowa z parą lub większą grupą klientów.
• Etap 4: konflikt z klientem.

Wyniki pracy uczestników zostaną przez trenera, dzięki czemu każdy ze szkolonych dowie się, co robić, by poprawić swe kompetencje w zakresie kultury obsługi klienta.

Kultura i normy w kontakcie z klientem

• Miejsce kultury w obszarze obsługi klienta.
  
• Normy kulturowe i ich rola w komunikacji z klientem. Znaczenie etykiety.
  

Ubiór i dress code pracownika obsługi

• Ubiór pracownika – czym powinien się charakteryzować.
  • Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
  • ABC damskiej i męskiej elegancji. Dobór stroju stosownie do pory dnia i okazji.
• Wychodzenie poza ubiór: zasady profesjonalnego makijażu i fryzury w pracy w biurze. Rola dodatków do stroju w tworzeniu wizerunku.
• Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
• Jak powinienem się ubierać – konsultacje indywidualne dla uczestników.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

• Mowa ciała: postawa, mimika, gesty, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
• Co klient słyszy, gdy mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
• Właściwy przekaz werbalny do klienta
  • Nasze argumenty: informacyjna zawartość wypowiadanego tekstu.
  • Język w kontakcie z klientem. Poprawność leksykalna i gramatyczna tego, co mówimy.
• Panowanie pracownika obsługi nad różnymi aspektami swego wizerunku i zachowania.
• Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.

Savoir vivre w kontakcie z klientem

• Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
• Kultura rozmawiania: zadawanie pytań, prezentacja możliwości działania, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.
• Style komunikacji z klientem. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od nastawienia rozmówcy.
• Savoir vivre w sferze języka
  • Etykieta językowa. Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
  • Witanie i przedstawianie się. Użycie odpowiednich form adresatywnych.
  • Zwroty grzecznościowe i ich rola w tworzeniu dobrej atmosfery kontaktu.
• Etykieta pracy a samokontrola – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.

Kultura obsługi klienta przez telefon

• Reguły komunikacji telefonicznej z uwzględnieniem specyfiki firmy.
• Rola uwagi, poświęcanej klientowi w rozmowie telefonicznej.
• Schematy i scenariusze rozmawiania przez telefon, obowiązujące w firmie lub instytucji. Kiedy należy je bezwzględnie stosować, a kiedy niekoniecznie.
• Techniki odpowiadania na trudne pytania dzwoniącego.
• Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni z problemem, którego nie potrafimy rozwiązać.

Zachowanie w bezpośrednim kontakcie z klientem

• Po co klient przychodzi do punktu obsługi – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta.
• Pierwsze wrażenie w kontakcie z pracownikiem obsługi.
  • Jak klient postrzega naszą instytucję: stereotypy, uprzedzenia i ich wpływ na pierwsze minuty rozmowy z pracownikami obsługi.
  • Pozytywne pierwsze wrażenie w początkach rozmowy i jego znacznie dla obsługującego.
  • Nawiązywanie kontaktu z klientami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
  • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
• Wzbudzenie zaufania klienta.
  • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi .

Kulturalna obsługa klienta – generalne zasady

• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
• Szybkie dotarcie do istoty problemu klienta – metody i techniki.
• Rozwiązanie problemu klienta – jak je komunikujemy.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
  • Prezentowanie rozwiązania klientowi. Rola kotwicy mentalnej i języka korzyści.
  • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (jeśli w ogóle).
  • Optimum perswazyjne: jak sprawić, by klient sądził, że to on wpadł na właściwe rozwiązanie.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy jego sprawa nie została (lub nie może zostać) załatwiona.
• Ćwiczenia w parach i grupach: pełne rozmowy z klientami.

Konflikt z klientem – jak go kulturalnie uniknąć lub rozwiązać

• Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
  • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Analiza napięć pojawiających się w kontaktach z klientem. Przyczyny powstawania trudności.
• Konfliktowa prewencja: jak nie unikać do nieporozumień z klientem.
• Techniki rozwiązywania istniejących konfliktów. Rola reguł sprawnej i kulturalnej komunikacji.
  • Podstawowe narzędzia radzenia sobie z brakiem porozumienia lub konfliktami interesów.
  • Schematy rozwiązywania konfliktów i granice ich przydatności.
  • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązania konfliktu z klientem. Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
  • Zaproponowanie współpracy. Przedstawienie sytuacji ze swojego punktu widzenia.
  • Wspólne wypracowywanie warunków optymalnego rozwiązania problemu.
• Ćwiczenie: kulturalna i spokojna rozmowa z agresywnym lub konfliktowym klientem.

• Specjaliści ds. obsługi klienta.
• Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
• Kadra kierownicza.
• Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.