Reklamacje – jak uspokoić klienta i zapanować nad stresem

W trakcie szkolenia uczestnik pozna narzędzia i techniki:

• prowadzenia rozmów z klientami zgłaszającymi reklamacje, by kontakt z nimi był jak najkrótszy i satysfakcjonujący dla obu stron,
• radzenia sobie z presją emocjonalną i manipulacjami, jakie może stosować klient przy zgłaszaniu reklamacji,
• adekwatnego odpowiadania na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Najbliższe szkolenia otwarte:

• 17-18.10.2024 – Poznań
• 29-30.10.2024 – Warszawa
• 21-22.11.2024 – Wrocław

Szczegóły organizacyjne

• Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w największych miastach.
• Maksymalna liczba uczestników: 8 osób na szkoleniu.
• W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały w formie wydruku, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
• Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1890 zł + 23% VAT
• Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie u Klienta
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych (które mogą być nagrywane i następnie analizowane na forum grupy). Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Psychologia w kontakcie z klientem zgłaszającym reklamację

• Oczekiwania klienta reklamującego produkt lub usługę, i ich wpływ na komunikację z pracownikiem obsługi.
• Emocje u klienta, który znalazł wadę produktu (usługi) – jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
• Emocje dla zaawansowanych: metody radzenia sobie z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg komunikacji reklamacyjnej. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?

Klient z problemem lub reklamacją

• Przychodzi klient z reklamacją… Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta.
• Język ciała pracownika obsługi w rozmowie z klientem: sygnały wizualne, wygląd, strój, postawa ciała, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
• W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta.
• Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc.

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

• Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
• Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Rozmowy z trudnymi klientami

• Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Zasady postępowania z klientami niezrównoważonymi umysłowo lub chorymi psychicznie i takimi, którzy stracili kontrolę nad własnym zachowaniem.

Autorytet i asertywność w rozmowie z trudnym klientem

• Metody budowania autorytetu przedstawiciela firmy. Mowa ciała a autorytet.
• Asertywność w komunikacji z klientem. Zasady odmawiania.
• Asertywność w odpowiedzi na zaczepki lub nieuzasadnioną krytykę rozmówcy.
• Techniki proszenia w trakcie realizacji reklamacji.

Negocjacje z trudnym klientem w procesie reklamacji

• Negocjacje reklamacyjne – specyfika w stosunku do innych rodzajów negocjacji.
• BATNA, dolna linia i inne wielkości, ważne dla klienta i obsługującego w negocjacjach reklamacyjnych.
• Rozpoznanie i rozważanie negocjacyjnych potrzeb klienta.
• Przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi mimo zastrzeżeń klienta.
• Znaczenie tonu i sposobu mówienia w negocjacjach – jak mówić, by przekonać.
• Uzyskanie porozumienia lub kompromisu na drodze negocjacji – przykładowy scenariusz rozmowy.

Zarządzanie stresem i konfliktami w obsłudze reklamacji

• Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
• Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
• Uspokajanie: strategie radzenia sobie z agresją klienta.
• Stres u pracownika obsługi przyjmującego reklamacje – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia.
• Poznawcze i behawioralne metody panowania odzyskiwania równowagi.

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
• Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

• Specjaliści ds. obsługi klienta, zwłaszcza obsługujący klientów zgłaszających reklamacje.
• Pracownicy działów reklamacji, również w ramach firmy.
• Przełożeni i trenerzy takich osób.