Obsługa reklamacji u dewelopera

W trakcie szkolenia uczestnik:

• zapozna się ze sposobami radzenia sobie w sytuacji zgłaszania przez klienta reklamacji dotyczącej zakupionej nieruchomości.
• pozna techniki asertywnego odpowiadania na obiekcje, zaczepki, próby szantażu i inne techniki wywierania wpływu, używane przez klientów.
• przećwiczy metody kontrolowania stresu i odzyskiwania równowagi po wizycie trudnego klienta.

Najbliższe szkolenia otwarte:

• 17-18.10.2024 – Poznań
• 29-30.10.2024 – Warszawa
• 21-22.11.2024 – Wrocław

Szczegóły organizacyjne

• Szkolenia organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w największych miastach.
• Maksymalna liczba uczestników: 8 osób na szkoleniu.
• W trakcie szkolenia uczestnicy otrzymują materiały w formie wydruku, a po szkoleniu certyfikaty poświadczające jego odbycie.
• Cena szkolenia stacjonarnego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

• 1890 zł + 23% VAT
• Cena szkolenia otwartego zawiera koszt przerw kawowych i lunchów.
• Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie u Klienta
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

• Wycena indywidualna w zależności od terminu, liczby uczestników i lokalizacji Klienta.

W skład treningu wchodzą krótkie wykłady teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. W ramach części praktycznej (60 proc. czasu szkolenia) uczestnicy:

• wypracowują własne wzorce radzenia sobie w sytuacji stresowej, a zwłaszcza asertywnego reagowania na ataki i zaczepki klientów, jak również uczą się utrzymywać dystans do trudnych sytuacji i kontrolować własne emocje w konfrontacji z klientem, który przyszedł się wyładować na pracowniku dewelopera,
• poznają i wdrażają indywidualne (dopasowane do własnej osobowości i sytuacji) scenariusze odpowiadania agresywnym, zdenerwowanym, płaczącym i manipulującym klientom, a następnie ćwiczą (w razie potrzeby przed kamerą) ich użycie w kontakcie z trudnymi klientami.

Ćwiczenia mają postać rozmów z klientami, toczonych w parach lub małych grupach. Po zakończeniu każdego z ćwiczeń uczestnicy otrzymują informację zwrotną na temat zaprezentowanych kompetencji, użytych technik oraz alternatywnych możliwości rozwiązania problemu lub zakończenia rozmowy. Dodatkowo omawiane są metody relaksacji, mające ułatwić uczestnikom odzyskanie równowagi po wizycie trudnego klienta.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia.

Klient z problemem lub reklamacją u dewelopera

• Przychodzi klient do pracownika sprzedaży firmy deweloperskiej… Wzorce i schematy rozpoczynania rozmowy reklamacyjnej.
• Pierwsze wrażenie i definiowanie kontaktu z klientem. Podstawowe pułapki na początku rozmowy.
• Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz wymagań w odniesieniu do dewelopera i jego pracownika.
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
• Klient z problemem i przykładowe reakcje obsługi na problem – czego należy unikać.

Typologia trudnych klientów

• Najczęstsze typy trudnych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
• Klient roszczeniowy, niezadowolony, kapryśny, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny.
• Osoby płaczące, wywołujące współczucie, szantażujące emocjonalnie.
• Klient niestabilny umysłowo lub chory psychicznie.
• Manipulant, klient stosujący naciski, perfidny, znęcający się psychicznie.
• Inne typy trudnych klientów i pułapki psychologiczne w relacjach z nimi.

Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności

• Zebranie informacji o klientach i ich problemie. Identyfikacja potrzeb klientów. Dopasowanie odpowiedzi na potencjalne skargi, obiekcje i próby wymuszenia dodatkowych świadczeń od dewelopera.
• Po co rozmawiam: określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy z klientem. Zdefiniowanie własnych interesów, punktów potencjalnej obrony oraz źródeł siły i ryzyka.
• Argumentacja: ustalenie, co dokładnie należy powiedzieć klientowi. Przygotowanie i przećwiczenie odpowiedzi w połączeniu z asertywnym sposobem komunikacji.
• Praca nad własną postawą, czyli jak się psychologicznie przygotować do stresującej rozmowy. Rola właściwej interpretacji sytuacji i odpowiednich mechanizmów kontrolnych.

Asertywna rozmowa z trudnym i zdenerwowanym klientem

• Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy.
• Klient zdenerwowany: po czym poznać, czy gniew jest szczery i jak uspokoić człowieka w stresie.
• Reakcja na serię krzyków, wymówek, obiekcji lub pretensji klienta, który w ogóle nas nie słucha.
• Argumenty i obiekcje klientów w trakcie rozmowy, której celem jest renegocjacja umowy: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie naszej argumentacji. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż przyszedł się wyładować, a nie dyskutować?

Brudne chwyty i manipulacja w wykonaniu klienta

• Klient manipulujący – jak rozpoznać gniew udawany i co zrobić, gdy padamy ofiarą takich klientów.
• Podstawowe i zaawansowane metody wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować klienci.
• Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
• Gra na emocje i strategie stresowania rozmówcy: „Dobry policjant, zły policjant”, „Front wschodni” i inne techniki huśtawki emocjonalnej.
• Niska piłka i jej odmiany negocjacyjne. Metody obrony przed niskimi piłkami.

Zaawansowane techniki asertywności w kontakcie z trudnym klientem

• Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy z trudnym klientem.
• Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
• Emocje w negocjacjach – jak nad nimi zapanować. Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy.
• Argumentacja logiczna. Wskazywanie, że sytuacja jest poza naszą kontrolą.
• Budowanie asertywnego komunikatu w odpowiedzi na manipulacje.
• Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy. Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
• Przekazywanie klientom informacji zwrotnych, gdy nas traktują tak, jak sobie nie życzymy.

Radzenie sobie z długotrwałym stresem z kontaktach z trudnymi klientami

• Wrodzone metody reagowania na ataki ze strony innych ludzi i inne czynniki stresujące – dlaczego większość z nas ma z nimi problem.
• Właściwe techniki rozładowywania sytuacji stresowych i uspokajania rozmówców.
• Praca nad własną postawą: podejście behawioralno-poznawcze i zmiana schematu reagowania. Jak wytworzyć w sobie mechanizm obronny i przestać się przejmować wizytami trudnych klientów.
• Sposoby na dojście do siebie po wyjściu klienta: jak się szybko wyciszyć, zrelaksować lub zapomnieć o problemie. Techniki relaksacyjne. Obniżanie napięcia emocjonalnego – praca z ciałem.
• Dysocjacja i inne techniki dystansowania się do nieprzyjemnych zdarzeń.
• Długofalowe działania i styl życia osób borykających się ze stresem w pracy. Rola właściwej diety, wzorców snu i aktywnego odpoczynku.

Mój plan zapanowania nad trudnymi klientami, stresem i napięciem

• Analiza dotychczas używanych strategii rozmawiania z trudnymi klientami. Rekomendacje w kwestii przyszłych rozmów.
• Przegląd używanych do tej pory strategii walki ze stresem. Ewaluacja poszczególnych technik i rekomendacje w kwestii przyszłych trudnych sytuacji.

ĆWICZENIA PRAKTYCZNE

• Stworzenie „przepisów” na rozmowy z różnymi typami trudnych klientów. Przygotowanie argumentacji i przećwiczenie rozmów w parach.
• Symulacje rozmów z trudnymi klientami, w których uczestnicy ćwiczą w parach wypracowane scenariusze rozmów, sprawdzając jakość swych argumentów i asertywną postawę. Część symulacji może zostać nagrana.
• Analiza nagranych symulacji pod względem skuteczności uspokojenia zdenerwowanego klienta, udzielenia asertywnej odpowiedzi manipulantowi itd. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali na temat własnych kompetencji i rekomendacje w kwestii ich rozwoju.

• Pracownicy działów obsługi klienta firm deweloperskich.
• Sprzedawcy w firmach deweloperskich, prowadzący pozakupową opiekę nad klientem.
• Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.